客の苦情をTwitterでキャッチしてその場で対応してしまう

　企業によるソーシャルメディアの活用効果は今のところ「認知度向上」「好感アップ」のほうが多いという話を書いたが、先々週に出席したセミナーでまさにその具体例を聞いたのを思い出しので紹介。

　宣伝会議が6月6日に開催した宣伝会議インターネットフォーラム2012の中で日本サブウェイの今井マーケティング部長が経験談として話をしてくれたのが

　マーケティング部隊でTwitterをたまたまモニタリングしていたところ、お客様のひとりがあるサブウェイのお店でサンドイッチを食べながら店の中のある部分が汚いことをつぶやいていることを発見。即座にその店の店長に指示を出し片づけと清掃を実施したところ、お客様から「あら、指摘したらその場で片づけが始まったわ」という好反応を得た

という話。今井部長が強調していたのは、こういうささやかな満足や不満足をキャッチして品質改善やブランド向上につなげるのにソーシャルメディアは非常に有効だということ。
　従来からも企業は顧客の声を得るために「お客様窓口」のような専門部署で電話やメールを受け付けているが、こうした「お客様窓口」に連絡をかけてくるのは非常に立腹してもはや離反が決定的になったお客様が大半で、その前の小さい不満の芽やちょっとした満足感などについてのお客様の意見はほとんど得られないという。Twitterなどのソーシャルメディアにはそうしたちょっとした意見が山ほど埋もれているということだ。

　セミナーでの今井部長の講演内容については、こちらの菅原大介さんのブログでも内容が紹介されているので、もしもうちょっと日本サブウェイの取り組み内容が知りたい方はどうぞ。