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エンタープライズコラボレーションの今と今後を鋭く分析

5時間で顧客から信頼をえる技術

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 若いうちに取引先の担当者からなかなか信頼をされなくて悔しい思いをした事がある人は多いのではないだろうか?同じ事を話しても先輩や上司の言うことは聞き入れてくれるのに自分の話すことには耳も傾けてくれない。そんな経験をしたことがある人は結構多いと思う。
 
 特に日本の会社のしきたりだと先輩がいる前では自由に発言が許されず、顧客との会議ではほとんど話さずに帰って議事録を書くだけという事も多い。さて、そんな中で顧客の信頼を得る方法の一つを紹介する。顧客先に出入りをしていると時々あるのだが、知り合いに「本来業務関係ないのだけど」と切り出されて今話題のキーワードだとかニュースで報道されたテーマについてちょっと聞かれることがある。もちろん聞かれるのは若手のあなたではなく、先任のベテランの先輩のほうである。こういう時の先輩の受け答えを横で良く聞いておくと良い。たぶんとっさのことで顧客が完全に理解できるほどの回答ができるケースは少ないと思う。もし先輩が自分で後から回答をするという約束をしなかったらチャンスである。

 自社に帰ったらこの質問に対する参考資料や先輩の答えを補強する資料を取りそろえ、そこにより判り易い補足つけて直ぐにメールでその顧客に送ろう。メールの本体に今度お伺いしたときにお寄りして補足説明をしますという但し書きもつけて。(おっと、先輩にも一言断りを入れるのを忘れずに)
 
 実はこれは、機会があれば逆に私が後輩にやらせるやり方なのだが、こうした対応で顧客からの後輩への評価(とそれに伴う後輩のモチベーション)が大きく上昇することは良くある。過去の私の経験でも成功率は100%とまでは言わないが結構高い。これって単純に顧客の期待を2つの面で逆に裏切るテクニックで、一つは「本来の業務に関係ないことだから大した答えは期待していない」事に対する裏切り、もう一つは「小僧だと思ってたいしたことは無いと舐めていた若者から予想以上の答えが返ってきた」事の裏切りである。人は期待を良いほうに裏切られると当然満足するし裏切った人への信頼は上がる。

 今日紹介したこのやり方は、テクニックではあるが別にやましい事は何もない。そもそも質問にとっさにちゃんとした回答が出せるかは日頃の努力の度合いによる。ちなみにひとつだけ注意点を追加すると、回答となるレポートに頁数を費やしてはいけない。先方に大きな負い目を残しては逆効果だし、そもそも業務外での質問なのだから業務後の自分の時間で処理できるくらいの範囲ですませないといけない。だからできあがりの資料は数ページの簡単なもの、深い分析でなくて良いので的確で判り易いものを心がけよう。
 タイトルに5時間でと書いたようにもし短時間で出来ないようならば、自分の準備不足だけを呪ってすっぱりと忘れてしまったほうがよい。だって先輩も返事をすると約束はしていないのだから。

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