オルタナブロガー中矢徹さんの『2009/08/13車内販売 2.0　押してダメなら引いてみる 』を読んで思い出しました。JRのグリーンアテンダントは大変。

オルタナTOPページ http://blogs.itmedia.co.jp/ の概ね中段位に「最近のコメント」があり、よく、チェックしているのですが（Ex. ばんちょ～　なにコメントしてるかなぁとか。）、

2009/08/13車内販売 2.0　押してダメなら引いてみる（中矢徹さん）

をみて思い出したことがあったので、書かねばと。

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ばんちょ～のコメントさておき、JR東海道線の社内販売は、夜は、居酒屋的に利用するお客様が多いと思います。

儲かるか？と言われれば、ちょっとだけプレミアム価格なので、儲かる事もないでしょうし、品数も非常に限られているので、デイリーで使用するような人は、KIOSK（最近はNew Days ですかね）で買って持ち込んでいます。

さておき、グリーンアテンダントは、JRの職員（アルバイト）かと思っていたら、JRグループ企業の日本レストランエンタプライズ社の職員のようです。

http://www.nre.co.jp/green/index/top1.htm

だからかどうかわかりませんが、車内でちょっとした揉め事があると、非常に困った顔をして（誰でも、どこに所属していてもそうなのでしょうが、、、普通の店頭でのクレームケースよりもという意味で）、「車掌に確認して参ります」というような受け答えになっています。

2008年3月早朝のグリーン車での、あってはならない事件もあったので、警備会社の人が近くにいるときもあるのですが、物々しい感じを避けているのか、中途半端に距離を保っているように感じられます。（抑止力と、車内の雰囲気作りとの狭間なのかもしれませんが。）

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そんな東海道線のグリーン車なのですが、冒頭記載のように、既に飲んできた人が、居酒屋と勘違いしているのか、大声でグリーンアテンダントさんに罵声というか威圧しているケースがあります。　居酒屋であってもそんなことは無い方が良いのですが、お酒が入っているからと、しょうがないぁと見れるケースもあるのですが、狭いグリーン車中でのこと、変なクレーム客がいると、その他の乗客が一致団結するような雰囲気になることがあります。

モンスターペアレント　ならぬ　モンスターパッセンジャー。

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5月か6月だったかと思いますが、21時を過ぎた頃のグリーン車でのできごとです。

改札に来たグリーンアテンダントに、2人のオジサン（50代）の１人が、何か文句を言いだしました。

「何でSuicaが使えないんだ！」・・・私的には、他の乗客への同意をして欲しいのか？とも思えるようなパフォーマンス的な口ぶりでスタート。

グリーンアテンダントさんの持っている端末は、Suicaを読みとれても決済には使えないようなのですが、それに腹を立てているらしい。

「申し訳ございません。車内ではSuicaでお支払いできないのです。」・・・ちょっと態度の悪いグリーンアテンダントさん（その言い方はちょっとという人）がいることも事実ですが、この時の方は、きちんとしていました。

「いやだめだ、Suicaで払う」・・・おもちゃ屋でだだこねる子供よりヒドイ。

車内の空気は、お仕事でお疲れの皆さん、ちょっと飲んで気分良く帰る皆さんなどが、この乗客のお陰で、非常に嫌な感じに。

「車掌と相談してきます」・・・マニュアルに従い？

暫くして、「降車駅に伝えておきますので、そちらで対応させて頂きます。」

「何～！今だよ今」（みたいな感じで、おさまらない様子。）

遂に、ある乗客がグリーンアテンダントさんに「鉄道警察に言ったら？」的な発言をしたり、徐々に緊迫する車内。

ある駅で、ホームにいる駅員に対して窓越しで伝えようとする乗客（あえなくドアが閉まる）。。。

車内は、グリーンアテンダントさん救出と、平穏な車内にという気持ちが蔓延。

私も、この一件の序盤からググってまして・・・条文などを見つけました「威力業務妨害」。

条文やケースを確認し、酔い過ぎと思われるかたの通路わきまで行き、しゃがんで、低い位置から。

「すみません、大きな声で皆さんの迷惑ですし、もしかしたら、威力業務妨害という刑法第234条に触れるかもしれないので、気をつけたほうが良いと思うんですけど。　できれば、彼女に謝ったほうが良いと思いますよ。」

・・・シーーーーン。　

暫くして「すっきりした」というような小声がちらほら。。。終わりました。
（当方のほうが、降車が先だったので、コノ人が駅に降りたあとのことはわかりませんが。）

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• 酔っ払っていて、感情的になっている人に、感情的なアプローチは効かない
• 法律条文やケースは有効な手段
• JRさんは、もっとサービスレベルを上げてクレームを減らして欲しい

とくに3番目ですが、サービスレベルを上げることはコスト増に繋がりますが、プラットホームのグリーン券売機で１万円札が使えないことで揉めたり、本件のように車内でSuicaが使えないことで揉めたり、車内でモバイルSuicaでグリーン券を購入している人に、事前でないとダメですと強い態度を示さなければいけないルール（マニュアル）であったり・・・ETCまでもが敵になっているので、大変かと思いますが、グリーンアテンダントさんも含めたグループ内でのパワーアップが、よりよい結果（集客・収益）に繋がるということで。
（車内でSuicaを使える場合もありますから http://www.nre.co.jp/nre/ressya/sinkansen.html 時間と伴に進化していることをお客さんや株主も、期待の眼で見守って欲しいところですが。）

最後に、

伝える事には、勇気が要ります。

巻き込まれたらどうしよう　などの不安もあります。

見て見ぬふりをする人の気持ちもわかります。

私の場合ですが、こんなとき「自分ならどうする」を日ごろから考えていたり、経験の中で、最善を、あるいはリーズナブルエフォーツを、という実行が自分であるというところから、行動しているのですが、本件も難しく考えることなく、事件になる前に止めるための手段を考え、行動しただけのことでした。

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