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ECサイトの「お問合わせ」は消費者を無視している

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ECサイトやWebサイトへの訪問者をリアルタイムにチャットでWeb接客するLive800のビジネスを推進する上で、ECサイトやWebサイトの「お問合わせ」で提供されているサービスを約100サイト調査しました。

実態はとてもひどい状態で、まるで本当は問合わせをあまり受けたくないといった心理が垣間見えます。SEO対策で集客には力を入れている半面、離脱率を防止し購入に結び付ける努力はなされていません。

100サイトの内、ページ本体に「お問合わせ」ページへのリンクを大きく記載しているサイトは5%位で、残りの95%はページ枠外の上か下に、小さく「お問合わせ」と記載しています。
枠下への表示は一番下までスクロールしなければならず最低です。これではなかなか「お問合わせ」ページが見つかりません。

「お問合わせ」ページには電話番号は勿論記載されてはいますが、メール、Webフォームでの問い合わせは問題だらけです。5%位のサイトではWebフォームではなくメールでの問い合わせになっていますが、あるサイトでは「メールでのお問い合せは問合わせメールにお送り下さい」と書かれているだけで、メールアドレスの記載がなく、どのページに記載されているかも書かれていません。

問合わせのWebフォームですがこれもひどいものです。「問い合わせ内容」の文字数制限が記載されているサイトは5%位で、残りは何も記載されていません。入力して送信するとエラーになり、そこで初めて文字制限数が表示されます。あるサイトではただ「内容が大きすぎます」とだけエラーが表示され、何度か削ってもその度に「内容が大きすぎます」と表示されるだけです。何を考えて設計しているのでしょう?

大体、何故問合わせ文字数を制限しなければならないのでしょう?いたずら防止でしょうか?文中のURLを禁止しているところもあります。「このサイトのこのページに書かれているこれに関する質問ですが」と言う場合はURLを書くのが一番間違いないと思いますが。

ECサイト運用会社の社長! 自社のECサイトの「問合わせ」機能を確認したことがありますか?それはサイト運営責任者がやっている筈?
サイト運営責任者! 自社のECサイトの「問合わせ」機能を確認したことがありますか?
サイト担当者がやっている筈?
駄目です。担当者は沢山質問が来て運用に困ることを恐れているのです。

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