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コールセンターにおけるエンタープライズ チャットの導入状況

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最近、コールセンターにおいて、エンタープライズ チャットサポートがブレイクし始めました。

DELLの購入前、購入後のチャットサポートはこちらです。このチャットサポートを受けた顧客の満足度は非常に高いものがあります。
前回のブログで、エンタープライズ チャット機能で書き忘れましたが、チャットサポートのログを顧客に自動Mail送信する機能があります。DELLの顧客はこの機能を高く評価しています。同じ問題が再発した場合、このログを見れば解決できますし、コールセンター側も同じ問題の再Callを防止できます。

日本HPの「アクティブ・チャット」は、販促ではなく、サポートに特化しています。
既存の顧客を対象としており、「アクティブ・チャット」リンクをクリックすると、HPサポートエンジニアに対して、デスクトップ PCやレーザープリンタに関する問題を相談することができます。

日本IBMが開始した販売促進は「IBM ライブ・チャット」といい、これは「ソフトウェア」「ソフトウェア・ダイレクト」のページを一定時間閲覧したり、トップページから4階層下までアクセスしたりした訪問者に対し、担当者がチャットで話しかけるものです。

日本マイクロソフトのオンライン コンシェルジェはWebチャットでユーザーの購入前相談に応じる問い合わせ窓口。電話による「カスタマー インフォメーション センター」、メールによる「Contact Us」に続く、3番目の問い合わせ窓口となります。

トレンドマイクロのチャットサポートはこちらです。

以上は外資系IT企業のチャットサポートの例ですが、これらのチャットサポートを受け、感激した顧客の声がブログにあふれ始めました。

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070910/281518/
http://builder.japan.zdnet.com/member/u502383/blog/2008/10/23/entry_27017341/?ref=rss
http://d.hatena.ne.jp/kiyohero/20080226/1204002133

Salesforce.com、OracleのPeoplesoftCRM、Sibel、Oracle on Demand、SAP CRMなどではCTI連携の電話系コールセンター機能を提供していますが、エンタープライズ チャット機能は提供されていません。米国では数十のエンタープライズ チャット専用パッケージやASPサービスが提供されており、既存のCRMシステムとインテグレーションされている例もあります。チャット受付時にCRMシステム側の顧客情報をチャットオペレータの画面にポップアップしたり、チャット対応履歴を既存CRMシステム側から参照できたり、
既存CRMのFAQをチャットオペレータが参照できるようなインテグレーションです。

次回は日本のコールセンターにおける現状を書きたいと思います。

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