続・「あの人ニガテだなぁ」を攻略する方法
はじめに
本ブログでは、某企業の若手社員「私」の"困った""悩んだ"毎日を舞台に、仕事や物事がより円滑に進むようなコミュニケーションのヒントをご紹介します。
「私」は入社3年目の女性社員。学生時代は女子ラクロス部の主将で、基本的には前向きな性格です。仕事にも慣れ自信もついてきた頃ですが、先日希望と違う部署に異動になりました。「私」はややヒューマン・スキルが未熟なこともあり、自分とうまく向き合えず、周囲や仕事とうまくかみ合わず、少々悩み気味です。
「私」を自分に置き換えてもよし。「私」にアドバイスをするつもりで読んでもよし。「ちょっと試してみようか」と思って頂ければ嬉しいです。それでは本編へGO!
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会社近くのとあるカフェ。今ニガテな先輩への接し方について、異動前の部署の先輩からアドバイスをもらった。納得したものの、さらなる疑問がわいてきた。今のアドバイスは、社内の普段接している先輩には使いやすいけれども、顧客や取引先には使えるのだろうか。
先輩：返報性？もちろん、すべての人間関係に使えるよ。接する時には基本的に必要なスタンスだと思うよ
私：もちろんそれは分かるんですね。でも、私の場合は威圧的なモノ言いをする人や否定的な人は、顧客でもニガテ意識があるんです。顧客相手だと、返報性だけに重きをおいてると、時間ばっかりかかりそうで・・・。
で、顧客に話をもどしますけど、ニガテな顧客には言いたいことも言えなくなるし、そもそも聞いてもらえないのではないかと思って、ますます言うべきこともきちんと言えなくなってしまうんです
先輩：顧客との商談や打ち合わせでも、そんな感じなの？
私：はい、そういう人がいると、やっぱりちょっと言いにくくて、同席している人に任せてしまったり、口をはさめなかったりします。発言することもあるんですけど、同席している人から言わせると結局なにが言いたいのかよくわからなかった、と言われることもあって・・・
先輩はそこまで聞くと、少し黙ってから口を開いた。
先輩：毎度で悪いけど、感じたこと言って良いかな
私：はい！ぜひお願いします！
私は待ってましたとばかり、前のめりで先輩の次ぎの言葉を待つ。
先輩：言いたいことも言えない、言うべきことも言わない、それは職務放棄になることはわかってるのかなぁ？
私：・・・
先輩：顧客との打ち合わせや商談って、あなたは会社の代表として接してるわけでしょ？何のためにお客様は時間とってくれてるの？なにか解決したいことがあって、それをよりよい方向で解決したいからこそ、時間をとってるんだよね。そのために、その道のプロの人から意見を聞こうとしてるんだよね
私：はい
先輩：だとしたら、顧客の解決したいことを実現するためなのにも関わらず、自分が意見を言ったり質問しないという行動は、なんなんだろうね。それは仕事の仕方としておかしいと私は思うよ
私：・・・
先輩：ニガテな顧客の前のあなたは、いわゆる「受け身的」なコミュニケーションをとってるよね。意見を言わないから、一緒にいる仲間に負荷をかけてしまうんだよ。疲れさせたり、いらいらさせたり・・・。
顧客にとってもプラスにはならないよね。依頼されると断れなくて受けるんだけど、結果的に希望通りのモノがおさめられないこともある。だから、受け身でいることは、仕事をする上では望ましいスタイルではないんだよ。こうなると、もう、返報性の最初のスタートがきれないよねぇ
先輩の言うことは正論で、返す言葉もない。でも。
私：「察しの文化」って、よしとされてたと思うんですけど・・・
先輩：確かに以前の日本企業は「阿吽の呼吸」的な文化があったとされてるよね。けど、今は違う。やれグローバル社会だ、ダイバーシティだ、と言われてきて、昔と今では状況が違ってきてしまった。お互い経験を積んできた背景も違う、育ってきた文化が違う、いろんなことが違う。
お互いの常識が違うからこそ、口に出さないことは、伝わらない。だから「それは無理、できない、こうすべきだ、説明して・・・。」言うべきことは言った方が親切だし、信頼も得られやすいんだよ
ただね、と先輩は続けて言った。
先輩：モノは言いようっていうでしょ？思った通りになんでも言えば良いわけではないから、それが分かってるから、二の足踏んでるんだよね。まぁ、言い方もコツがあるから、そこさえおさえれば大丈夫だだよ
そう言って先輩は「ちょっと忙しいから、それはまた今度ね」と、仕事に帰って行った。
そもそも、言うべきことは言わないのは「甘え」であることに気付いた。また、言ったほうが周囲にも顧客にもよいことも理解できた。そして適切な言い方が分からなくて勇気がでない自分にも気付けた。
モノは言いよう。この言いようを学んで、次ぎの打ち合わせに挑みたいと思った。
■今日の元気ワード：■
口に出さないと伝わらない。言うべきことは言った方が信頼は得られやすい。
一昔前の高コンテクストから、低コンテクストに企業は変化しています。だからこそ、きちんと口に出して伝え合うことが必要なのですね。ただし、伝わりやすいように「言いよう」を学んでから、試してみて下さい。それはまた後日。