「安心な存在」と「信頼される存在」

「安心な存在」と「信頼される存在」。前者は、「この人なら自分に不利益をもたらすことはないだろう」と思わせる存在だ。後者は、さらに積極的に「この人なら自分たちに利益をもたらしてくれるだろう」と期待させる存在ということになるだろう。

お客様と誠実に向き合えば、「安心な存在」であることは、自然とお客様に伝わる。しかし、「信頼される存在」となるためには、自分の仕事における高い知識とスキルが必要だ。

今、あるユーザー企業の情報システム戦略の再構築をお手伝いしています。そのことで、いろいろなソリューション・ベンダーにご提案をいただく機会があります。

先日、あるユーザー企業がITベンダーから提案の説明を受けるというので、同席を頼まれた。私はその説明を聞いて本当にがっかりしてしまった。形式は整ってはいたが、なんともトンチンカンな内容だったのだ。

お客様の「困った」を解決するのではなく、「自分たちにはこんなことができます、こんな製品があります、こんなにすごいですよ」という自慢話だった。いや、世の中の常識はこういうもので、きっと知らないから教えてあげましょという、高飛車な印象も受けた。

それに対して、お客様は、大人だった。

「確かにこの製品がいいことはわかりましたが、これでは運用の負担は軽減するどころか、増えるのではないですか。」

「確かにそうですが、御社が優先すべきは運用負担の軽減よりも、セキュリティの強化だと考え、この提案をお持ちしました。」

こちらを慮り、期待以上のものを持ってきてくれたと思いたいところだが、結局は自社に適切な解決策がなく、なんとか手持ちの製品を無理に押し込んできたとの印象を受けてしまった。何とも残念な話しだ。お客様の利益ではなく、自分たちの利益を優先しているとの印象を受けたのは、私だけではなかったようだ。

もし、適切な解決策がないのなら、それを正直に伝え、考えうる次善の策か、他社の提供する手段を提示すべきだろう。お客様の立場でお客様の利益を追求する人、つまり「信頼される存在」とは、そういうことができる人なのだろうと思う。

営業としては、その時は数字にならないが、「信頼される存在」と認められれば、お客様はきっとまた相談してくれる。そういう関係を多くのお客様との間で築くことができれば、結果として数字はついてくる。

安心(assurance)とは、自分に不利益をもたらさないであろうという自分自身の評価だ。それに対して、信頼(trust)とは、自分に利益をもたらしてくれるであろうという相手の能力や人格についての評価である。

「安心な存在」となることは、日常のお客様との関わりの中で、自然と築き上げられることだが、「信頼される存在」になるためには、「意志」と「努力」が必要だ。そのためには、相手の置かれている状況を「想像」し、相手に成功してほしいと「願い」、そのためには最善の努力をするとの「決意」を伝えることだ。これをひと言にすれば「愛情」と言うことになるのだろう。

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