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テクノロジーとライフスタイルの未来を夢想しよう

”サポート受付は平日の9時から17時”で本当にいいのか?

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ソフトウエアのユーザサポートの話です。

連休中に帰省した際に、妹のPCの具合がおかしいので見て欲しいということになり、点検してみました。

どうやらセキュリティソフトを使っていなかったようで、なにやら怪しいメッセージが表示されておりました。ひとまずプリインストールされていたアンチウイルスを使える状態にして、駆除を行い、さらに無償のセキュリティチェックサービスでサーチして、なんとかきれいにできました。

(1日がかりでしたけど・・・(^_^;))

妹には、メーカーのサポートに電話して相談するようにさせようとしたのですが、そこで問題発生。

電話サポートは、「平日午前9時から午後5じまで」ということで、仕事中で電話かけられないのだそうです。

電話一本くらいなんとかなりそうなもんだとも思いましたが、確かに厳しい会社だと勤務時間中になかなか私用電話はかけにくいというのもあるでしょう。また、サポートの電話は待たされると相場が決まってますからね。

(実際、そのコールセンターに昨日電話してみたのですが、何度か自然に切れてしまったりしてなかなか大変で、延々頑張ってかけ直して最後は15分ほど待ってようやくつながりました。)

実際問題として、サポートを土日も開けるとか、24時間にするのは容易ではないでしょう。ソフトウエアベンダーの立場からすると通常の営業時間と同じにするのは、わりと自然なことでしょうし、電話できないヒトには、24時間受付のWebサポートで問い合わせてくださいという感覚なんだろうと思います。

ただ、コンピュータに慣れない人たちにとって、メールで質問するというのは精神的にもかなりハードルが高いみたいです。このあたりは、ITmediaのブログを書いたり読んだりしている層にとっては、見過ごしてしまいがちなところかもしれません。

わけがわからないトラブルで、PC関連の詳しい知識もないような場合には、やっぱり電話が便利なんじゃないでしょうか。だから、平日の日中に限定してしまうのが本当にいいのかどうか、ちょっと考えどころだと思います。

余談ですが、なんとなく、その昔、評判のよくなかった(今はどうなんでしょう?)大手ソフト会社のサポートに電話して、さんざん待たされてたらい回しにされて、挙句「それは他社ソフトが問題なので知りません」としか答えてもらえず悲しい思いをして、”ソフト会社のサポートは、きっとサポートしたくないに違いない!”と感じたのを思い出したりしてました。

ちなみに、昨日なんとかようやくつながったサポートの窓口では、中国の方が電話口に出て(ちょっと日本語が微妙でしたけど)とても親切にかつ迅速に対応してもらうことができました。聞くと、大連にあるセンターとのこと。(回線がぶちぶち切れたのは、その転送の仕組みのトラブルなんでしょうかね?)

Comment(4)

コメント

サポートに掛かる工数削減のため、Web上にあえて窓口の電話番号を書かない企業もありますね。まずメールやフォームで問い合わせて、それでも解決が難しければ電話対応するという流れを強制的に全ユーザに適用すると、著しい人件費削減になるそうです。顧客満足度とのバランスは別に考慮しなければならないでしょうけど。

とおりすがり

24時間サポートも可能ですよ。ちゃんと相応の金さえ払ってくれればね。電話による『人力』サポートが金食い虫だってこと、ちゃんと解って書いてますか?
メールは初心者には敷居が高い、そりゃ結構。「だから熟練者に比べよりきめ細かなサポートを24時間提供して欲しい。だけど金はびた一文払うつもりはない」では、ビジネスは成立しないのですよ。

NAKAさん、
メールに限定すると劇的に削減できる点、ちゃんとしたデータを見ているわけではないですが、きっとそうなんだろうと思います。
赤字覚悟の出血大サービスサポートというのはありえないわけで、バランス、そのバランス感覚が人によるところが考えどころ(サポート設計の勘所)なんだろうと思います。

とおりすがりさん、
いえいえ、別に24時間やらんといかんという話ではないですよ(^_^;)。
私もかつてソフトウエアベンダーの人間でしたし、今でもカスタマーサポートを必要とするビジネスを行っている企業とおつきあいがありますので、ご指摘のようなところは理解しています。むしろ、ベンダー側の目線から考えると、サポートの窓口はメールに限定したいし、土日や夜間になんかやってられないよー、というのもまさにNAKAさんのコメントのとおりだと思います。
もっとも、”だけど金はびた一文払うつもりはない”という表現は、ユーザをバカにしていると思います。できるだけ出費は抑えたいというのは、あなたもそうでしょう?、そりゃタダでサポートが受けられたら嬉しいにきまってます。サポートを従量課金にできれば話はもう少しスムーズなのでしょうが、金額を算定する手法や決済のことを考えると簡単じゃない(むしろコストが上がってしまうのかも)ということと、あとはどのくらいサポートの工数が抑えられるようなかたちでプロダクトやサービスを提供することができるか、というところだと思います。
提供側にいると、それがマーケティングでも、技術でも、場合によっては営業でも、どうしても提供側(売り手)の観点からの発想になりがちです。しかし、それがユーザ(買い手)の期待や常識と乖離してしまうこともめずらしくない。だから、異なる立場での思い、疑問、希望、理屈をシュミレーション的にでも捉えて、そこから妥協点を見出していけるといいな、という趣旨とご理解ください。

himat

要点整理は取り敢えず書け!ってのがありますが、メールによるサポートで工数削減できるってのは、つまりはそう言うことじゃないでしょうか。
問合せ側が要点整理されていなければ、的確なサポートは通常は無理なわけで、泣いてばかりいる子猫ちゃん相手に犬のお巡りさんは困ってしまうわけです。
アームチェア・ディテクター張りのサポートスタッフを山のように抱えるのは無理でしょうし、メールサポートならタイムシフトも容易で人的リソースを有効配分出来るから効率的なのは当然だと思います。
で、サポート側に目を向けると、平日の9時から17時ってのは、一般の勤務時間そのまんまでサポート要件なんかお構いなしで、単に労使問題だけで決めているように思います。
これじゃあ顧客満足度なんか得られるわけがない。
経験上、サポート要求が集中する時間帯や、顧客側でサポート要請可能なタイミングは判るわけで、24時間リソースを割かなくとも、的確な時間配分でリソース集中を行えば、顧客も要員も満足を得られるんじゃないでしょうか?
大体、サポートサービスと言うくらいですから、要員の勤務体系をオフィスワーカーの勤務シフトに合わせていたら、実情には合わないわけで、サービス産業の勤務シフトを参考に時間配分していかないと、どちらも不幸なんじゃないでしょうか?

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