”サポート受付は平日の9時から17時”で本当にいいのか？

ソフトウエアのユーザサポートの話です。

連休中に帰省した際に、妹のPCの具合がおかしいので見て欲しいということになり、点検してみました。

どうやらセキュリティソフトを使っていなかったようで、なにやら怪しいメッセージが表示されておりました。ひとまずプリインストールされていたアンチウイルスを使える状態にして、駆除を行い、さらに無償のセキュリティチェックサービスでサーチして、なんとかきれいにできました。

（1日がかりでしたけど・・・(^_^;)）

妹には、メーカーのサポートに電話して相談するようにさせようとしたのですが、そこで問題発生。

電話サポートは、「平日午前9時から午後５じまで」ということで、仕事中で電話かけられないのだそうです。

電話一本くらいなんとかなりそうなもんだとも思いましたが、確かに厳しい会社だと勤務時間中になかなか私用電話はかけにくいというのもあるでしょう。また、サポートの電話は待たされると相場が決まってますからね。

（実際、そのコールセンターに昨日電話してみたのですが、何度か自然に切れてしまったりしてなかなか大変で、延々頑張ってかけ直して最後は15分ほど待ってようやくつながりました。）

実際問題として、サポートを土日も開けるとか、24時間にするのは容易ではないでしょう。ソフトウエアベンダーの立場からすると通常の営業時間と同じにするのは、わりと自然なことでしょうし、電話できないヒトには、24時間受付のWebサポートで問い合わせてくださいという感覚なんだろうと思います。

ただ、コンピュータに慣れない人たちにとって、メールで質問するというのは精神的にもかなりハードルが高いみたいです。このあたりは、ITmediaのブログを書いたり読んだりしている層にとっては、見過ごしてしまいがちなところかもしれません。

わけがわからないトラブルで、PC関連の詳しい知識もないような場合には、やっぱり電話が便利なんじゃないでしょうか。だから、平日の日中に限定してしまうのが本当にいいのかどうか、ちょっと考えどころだと思います。

余談ですが、なんとなく、その昔、評判のよくなかった（今はどうなんでしょう？）大手ソフト会社のサポートに電話して、さんざん待たされてたらい回しにされて、挙句「それは他社ソフトが問題なので知りません」としか答えてもらえず悲しい思いをして、”ソフト会社のサポートは、きっとサポートしたくないに違いない！”と感じたのを思い出したりしてました。

ちなみに、昨日なんとかようやくつながったサポートの窓口では、中国の方が電話口に出て（ちょっと日本語が微妙でしたけど）とても親切にかつ迅速に対応してもらうことができました。聞くと、大連にあるセンターとのこと。（回線がぶちぶち切れたのは、その転送の仕組みのトラブルなんでしょうかね？）