かかってきた営業電話に対応して(いつもとは逆)

私はデジタルセールスとして、各種Webツールを活用して営業活動を実施しています。

チャットやWeb会議、各種SNSも活用しているのですが、そうしたツールと並んで重要なツールはやはり電話です。
お客様のニーズを聞き出したり、ソリューションの概要をご説明したりする際に、電話を使う場面は多くあります。電話のよいところは、即時性とお客様の反応がわかることです。メールは便利ですが、お客様の反応がわかるのはやはり電話です。ソリューションのご案内をした際に、関心があるのかないのかといったことは顔が見えなくてもある程度わかるものです。
私は決して電話が得意というわけではありませんが、今の業務からは切っても切れないツールです。

先日、そういった電話を私が受ける立場となったことがありました。具体的には、自分が乗っている自動車メーカーからの電話です。
いま乗っている車種の新モデルが出たことへのご案内という内容だったのですが、普段お世話になっている販売店(ディーラー)の担当者からではなく、いわゆるコールセンターからの電話でした。
マンション投資やら節税のご案内やらの電話は、全く関心がないのですぐに電話を切ってしまうのですが、今回は自分が乗っている車についてなので、最後まで会話しました。自分がいまこういった電話をする立場なので、相手がどういった会話を投げかけてくるか興味があったからというのもあります。

ざっと以下の流れでの会話でした。

(コ)・・・コールセンター担当者
(中)・・・中山

(コ) 中山様担当の営業のXXの代理でご案内しています。いまお乗りのお車で困ったこと等はありますか？
(中) いえ、特にありません。満足しています。
(コ) XX(いま私が乗っている車種)の新しいモデルが出たことはご存知ですか。
(中) はい。
(コ) XXXという機能が大変好評なのですが、関心ありませんか。
(中) テレビCMを見たことがあります。素晴らしい機能ですね。
(コ) お店で試乗できるのですが、そのことはご存知ですか？
(中) はい。営業のXXさんとコミュニケーションしているので知っています。
(コ) ご試乗になるとXXの機能もご体感いただけると思います。
(中) 近いうちにお店に行く用事もあるので、そのときに営業のXXさんに少し話を聞いてみようと思います。
(コ) 営業のXXも常に店舗にいるわけでもありませんし、次回ご来店時に予約となると、随分先にならないとご試乗いただけない可能性があります。
(中) なるほど。
(コ) いま、新しいモデルは大変好評ですので、すぐに試乗ができないかもしれません。いま、このお電話で予約できるのですが、いかがですか。

ここまできて、はっきりさせた方がいいかなと思い、
「新しいモデルの検討をするつもりはないので、試乗のご案内は結構です」
と伝えました。
最後は、「かしこまりました。今後とも、XX(車種)をご愛顧いただけますようお願いします」として、会話は終了となりました。
自分が電話をかける立場では、関心がないのであればそういってもらった方がありがたいと思っているので、最後はそのように伝えました。

この電話で興味深かったのは、コールセンターの担当者は、
・あくまで、担当営業の代理として電話をかけている。
・新しいモデルは極めて好評である。
・特別な対応を取ることが可能である。
ということを強調していたことでした。

さらに、一番関心を持ったのは
・試乗を希望するかどうは確認せずに試乗の予約に誘導している。
という点です。

このコールセンター担当者の電話のスキルが高いのか低いのかはわかりませんが、こういった会話の流れというのもあるのだなと、率直に参考になりました。私も普段、原則として面識のないお客様に電話をして、新しい製品を紹介しているので、その点で共通点があるからです。

試乗を希望するかどうか確認しないままに、さりげなく試乗予約に流れを持ち込む。これは必ずしもいいとは限らないと思います。人によっては不愉快に感じたり、怒り出すこともあるかもしれません。ですが、流れはスムーズであり、私は違和感は感じませんでした。
こちらが断りの意思を明確に伝えると、さらっとそこで会話を終了させたのも、不快な気持ちにさせないポイントなのかもしれません。

一番大事なことは、相手の立場に思いを至らせ、相手の気持ちを想像しながら臨機応変に、でも最大限誠実に対話をすることではないか、当たり前すぎることですが、改めてそう思います。

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)