消費生活相談のデジタル化に向けて

消費者庁は2021年9月3日、「消費生活相談のデジタル化に係る中間的とりまとめ」を公表しました。

消費生活相談の現場は、相談情報のデータ入力の負担など既存の課題のほか、テレワークに対応できないなど、様々な要因により新たな課題が顕在化しています。

消費生活相談のDXの検討の進め方では、目指すべき目標として、

① 消費者の、消費生活における被害の未然防止と被害最小化
② 消費者が困ったときに寄り添うセイフティーネット（被害救済）
③ ①、②を通じて実現される 消費者と事業者が対等な立場で行う健全な経済社会活動の下支え

をあげています。

検討の方向性としては、

・機械でもできることは機械にやってもらい、人の業務の負担軽減や高度化（人がやるべきことにより注力）を図る
・現状を前提としてスタートせずに、あるべき姿からサービス・業務を再構築する

進めています。

DX後のサービス全体俯瞰図は以下のとおりです。

出典：消費者庁 消費生活相談のデジタル化に係る中間的とりまとめ 2021.9.3

DX後のシステム全体俯瞰図は以下のとおりです。

出典：消費者庁 消費生活相談のデジタル化に係る中間的とりまとめ 2021.9.3