SaaS型のソーシャルＣＲＭは結構おもしろいと思う
先日、日本オラクル様が主催する「日本のCRMの取り組みと次世代のCRMの方向性-今までのCRM、これからのCRM」のブロガー向けの情報交換会に参加してきました。オラクルさんの本社の青山センターは新しく、きれいな場所でした。
日本オラクル様のＣＲＭの担当の方の話によると、以前は、要件の読み違いや現場との乖離でＣＲＭプロジェクトが失敗に終わったケースもあったが、技術やノウハウも成熟してきたこともあり、今、改めて注目されるキーワードになっているようです。
イベントを実施するとＣＲＭのキーワードがユーザ側の興味に刺さるようで、１１月２５日に開催される「CRM Summit 2008」のプログラムもかなり早いペースで満席になったということでした。
それから、最近のＣＲＭへの問い合わせの傾向ですが、オラクルさんの話によると、これまではオンプレミス（自前で構築する形態）が圧倒的に多かったようです。最近になって、売り上げ比率はやはりオンプレミスが多いようですが、ＳａａＳ型の問い合わせが中堅中小企業を中心に増えてきているようです。オンプレミスはもちろん大手企業だと思いますが、SaaS型の普及により、企業規模に関係なく、高機能なツールを安価に導入できるというケースも増えてくるのではないかと感じています。
中小企業の企業数は日本国内で３００万社以上、そして、全体の97.5％前後を占めているということを考えると、この辺のニーズはこれから増えてくるのではないかと個人的には感じているところです。
オラクルさんは、全方位ＣＲＭ戦略を目指して商品ラインナップを揃えています。やはり、各領域におけるNO.１企業を買収してきたこともあって品揃えは充実していると思います。
- ＣＲＭは大きく分けて、
「Industry CRM」:業界別の特性を取り込み、かつ早期に導入ができる業界別ソリューション - 「Integrated CRM」：CRMとバックオフィス業務の連携を可能とするCRMソリューション
- 「Enterprise Grade」：顧客の要望に応じてオンプレミス、オンデマンド、エンタープライズグレードで提供
- 「Social CRM」：ソーシャルネットワークコンセプトとWeb2.0アプリケーションを利用した新しいCRMコンセプト
の４つに分かれています。
個人的には、４つの中で「Social CRM」のコンセプトが個人的にはおもしろいではないかと思いました。
今回、デモをしていただいたのは、「Social CRM」のコンセプトに該当する「Sales Prospector」と「Sales Campaigns」、そして「Sales Library」の３つ＋iPhoneの画面です。
「Sales Prospector」では何ができるかというと、受注金額や成約可能性等を予見する。顧客属性や利用製品情報を分析する、そして、類似顧客や同種製品などを参考にする。などといった機能を、ビジュアルかつスムーズに確認することができます。かなりWeb2.0的でした。
続いて、「Sales Campaigns」は、コンタクトリストのインポートやマーケティングリスト作成等のコンタクト管理や、キャンペーン実施やライブラリ管理など、これから顧客にリーチするためのツールとしては、効率的かつ簡単に管理できるツールであるという印象です。
それから、「Sales Library」ですが、これはCRMツールというよりは、ナレッジマネジメントのWeb2.0型ツールといった感じで、かなりビジュアル的なツールです。タグクラウドやカテゴリ、レーティング等で資料を検索することができ、かつWebページ自体がViewerになっているので、ほしい資料にも簡単にリーチして確認することができる仕組みになっています。それからほしいデータ（ページ）だけを簡単にピックアップできるところも便利な機能です。オラクルさんの社内でもこのツールは重宝しているようです。直感的に使ってみたいと思うようなツールです。
ＣＲＭはこれまで経営者層が見て状況判断するというツールであるというイメージが強く、現場の登録する人間にとっては、稼動ばかりかかってメリットを感じないツールとして、現場との乖離等が指摘されるケースが多々ありました。今回ご紹介いただいた、このソーシャルＣＲＭというのは、利用者は現場の営業活動をしているチームを想定して、現場にとって価値のあるツールとして設計されています。
この「Social CRM」はオンデマンド型のSaaSでも提供できますが、オンプレミスでも提供できるようです。個人的には、この辺のツールが中堅中小企業にSaaS型で普及していくと、もう少し業務の生産性が向上する可能性が、期待できるのではないかと思います。
中小企業にとっては、ＣＲＭは運用管理などが難しくハードルが高いと思われる傾向が強かったのですが、うまく理解されるようになれば、ソーシャルＣＲＭのトレンドは、広がりを見せていくのではないかと感じているところです。