ほぼ毎週講話：10人から一回ずつより、１人から10回依頼をいただきたい！

「繰り返しお客様からオーダーをいただく」。どんな経営者だって、どんな営業だってそうしたいと思っているはず。しかし、実現するのはそんなに簡単ではない。

例え大きな不満を抱いていなかったとしても、浮気をしてみたい、他のサービスを知りたい、とお客さまが思うこともあるだろう。

アークコミュニケーションズには、「あっちの方が安いからごめんねぇ～」と言われて浮気をされて、でも復縁出来たお客さまがいる。今となっては、「あの浮気があったからこそ、今のおつきあいがある」と本当に思っている。

が、そういうお客さまは多くはない。復縁したいと思っても、ばつが悪くて戻れないこともあるだろうし、浮気先のほうがよくて戻る気がさらさらなかったり。やはり、そもそも浮気をされないことが大事だ。

*************全体会議の話より**************

創業当初に作った7つの基本理念を折に触れ、これからのアークコミュニケーションズにふさわしいように再構築したいと思います。

前回は、理念の１番目、「私たちは、顧客の立場にたって、プロフェッショナルな観点から、ソリューションを提供します。」について話しました。

今回は、3番目の「私たちは、10人から1回ずつ依頼をいただくより、1人から10回依頼をいただく仕事をします。」について話します。

この理念を話すと、たいていの方が、素晴らしい理念ですね、とおっしゃいます。それもそのはずです。この理念が生まれた源は偉大な経営者の言葉だからです。

もう記憶があやふやですが確か・・・SONYの大賀さんだったか盛田さんの言葉だったと記憶しています。
WALKMANか何かの技術者たちに、挑発的な言葉を言って奮起させたエピソードを読んだのです。「おまえら、10人に1台ずつ売れる製品じゃなくて、1人が10台買ってみたいと思わせる、そんな製品を開発してみろ！」

いい言葉だなぁと私も思いました。アークコミュニケーションズに置き換えて考えると、10人から1回ずつ依頼をいただくより、1人から10回依頼をいただく仕事をするってことだと思ったのです。

是非、皆さんも、「次もアークコミュニケーションズさんにお仕事をお願いしようと思います」とお客さまに言われるようにサービスを提供して下さい。

さて、心構えはそれでよいのですが、実際に１人から10回依頼をいただくには別の要素が出てきます。どうしようもないのがビジネスモデルの問題です。

派遣サービスの場合：派遣スタッフの仕事ぶりにお客さまからご満足いただけると、契約更新がきます。こうやって継続的にオーダーをいただけます。

翻訳サービスでいえば、DIAMONDハーバード・ビジネス・レビューの翻訳。雑誌は毎月発行ですから、翻訳品質にご満足いただければ、基本的には毎月お仕事をいただけます。

さて、簡単にいかないのは、WEBサイトリニューアル。リニューアルは３～５年のタイミングで行われます。お客さまにご満足いただけたとして、すぐさま次の仕事は発注されません。それでは３年後にご発注いただけるかというと、リニューアル直後の感動が忘れ去られていたり、はたまた担当者が変わってアークコミュニケーションズのことを知らなかったり、必ずしも次のオーダーにつながるとは限りません。

翻訳サービスはお客さまにとって、１回きりのプロジェクトとして利用されることも多いですよね。例えば、会社を買収しようかとお客様が考えたので、目論見書など必要な資料を大量に翻訳する。でもそんなことはめったにおきないので、２度と翻訳のニーズは起きなかったなど。

アークコミュニケーションズの理念というか美学としてはどんなお客さまにも1人から10回依頼をいただくような仕事をしてほしいです。

しかし、実際に継続的に依頼が来ないと、ビジネスとしてサービスを提供している私たちとしてはサバイブ出来ません。
１人から10回依頼をいただくためには、さらなる別の努力と工夫が必要です。

例えば、WEBサイトのリニューアルにおいてはそのタイミングを早めることは私たちにとって限りなく難しいことです。しかし、３年後のリニューアルのタイミングに忘れ去られずにお客さまから声をかけていただける努力をすることは出来るはず。平たく言えば、顧客との関係構築ということになるでしょう。社外報funNOTEを半年に１回発行する目的のひとつに、そういうことがあります。
また、リニューアルは３年後でも、もっと違う形のサービスはすぐさま提供出来るかもしれません。運用更新の仕事、パンフレットなどの紙物の仕事などの可能性も探れますね。

それでは翻訳のお客さまのように、たまたまその時だけ翻訳ニーズがあったお客さまはどうアプローチしましょうか？
そういうお客さまからは正直繰り返しお仕事をいただくことは難しいでしょう。
でもお客さまの満足を他の方に伝えていただき、潜在顧客をご紹介いただけるかもしれませんね。

繰り返しになりますが、皆さんにはお客さまからの注文に対して、再びお仕事をいただけるようなサービスを提供をしてほしいと思っています。そして、本当に再びお仕事をいただくために、さらに別の次元の工夫と努力もしてほしいと思っています。