【90日】 私がアップルのサポートにネガティブな印象を持っている理由（1）

　我が家には今、MacBook1台とiPod nano2台、計3台のアップル製品があります。先日、ちょっとした疑問から、コールセンターに電話した時のこと。

「お客様がお使いのMacBookは、購入後【90日】が経過しており、無料電話サポート期間が修了しておりまして…」

　こう言われて、アップル製品の無料電話サポートが【90日】しかなかったことを思いだしました。いやぁ、ちょっとカッコ悪かったです。電話を切ってから、Webで検索したら、同じような疑問を持った人がいたようで、その対応Tipsが書かれており、ことなきを得ました。Macファンは本当に濃い方が多くて、たいていのことはWebのどこかに答えなりヒントなりが書かれているような気がします。

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　で、アップルのサポートの話に戻りますが、実はサポートダイヤルに電話したとき、ユーザー登録状況を確認したのですが、我が家のアップル製品3台の内、iPod1台が未登録であると告げられました。サポートの方によると、MacBookとiPod1台は前回電話した時に登録されたとのこと。自分としては、登録した記憶すらないのですが。ともかく、未登録の1台のユーザー登録をしておこうと思い、公式Webページを開いたのですが、これがまた判りにくい。何とか探し出してアップルIDを入れて、自分のページを開いたところ、すでに登録済みと言われたMacBookとiPod1台の登録情報が、どこにも出てきません。これはおかしいと思い、再度アップルのサポートダイヤルへ。すると、今度はこう告げられました。

「お電話で承ったユーザー登録と、Web上のユーザー登録情報は、別々の部署で管理しておりまして、連動しておりません。必要であれば、Web上でも3製品のご登録をお願い致します」

　ん？　よく理解できません。もちろん言っていることは判りますよ。でも、なぜ1つの製品登録情報を、別々の部署で2種類管理する必要があるのか。アップルジャパンとしての理由はあるのでしょうが、ユーザーには意味がないのではと思います。日本を、世界を代表するIT企業であるアップルから、「別々の部署で…」という説明を受けるとは思いもよらず、ちょっと驚いてしまいました。これって、少し前によく言われた、いわゆる大企業病の典型的な症状ではないかと。

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　アップルに限らず、似たり寄ったりの話はどこでもある、のかもしれません。以前、ソニーのサポートに電話したとき、用件毎に「その件は今から申し上げる電話に再度お掛け直しください」って言われて、挙げ句にまた別の部署に回されて、、、みたいな経験をしたことを思い出しました。メーカーの論理とユーザーの論理を100％整合性をとるのは非常に難しい話だと思います。一口にサポートと言っても、ユーザーからの要望は多種多様、完全に対応するのは無理な話かもしれません。でも、サポート担当者の能力や対応の仕方といった属人的な話ではなく、組織や仕組みに問題がある場合は、早めに解決しないと被害が大きくなりがちです。

　たかがユーザー登録の話で、ここまで大風呂敷広げなくてもいいとは思いながらも、逆に、たかがユーザー登録の話で、多くの熱狂的アップル・ファンをがっかりさせてしまわなきゃいいけど…な～んて思いました。余計なお世話、ですかね。。。