受付で「どういったご用件ですか?」と聞いてくる件
成長が取り残されてる私にはよくある話なのですが、昔からお世話になっている会社が大きくなって、社長に電話をすると秘書が出てくることがあります。
その際に秘書に言われる言葉のパターンとしては以下のパターンがあります。
A) 「あの~どういったご用件でしょうか?」
B) 「お取次しますので、ご用件も併せて頂けますでしょうか?」
A)が割と多いのですが、要件を説明しながらも「怪しくて済みませんねぇ~」と思うと同時にとても失礼な感じを受けます。
B)は取り次ぐ際に要件を聞かれるのは当たり前なので、(社長は対外忙しいです)納得して説明できます。
この差は何か??
想像でしかないですが、秘書検定をとっている人はきっとこの辺りの常識的なことはできているような気がします。総務や人事部兼任で教育を受けていない人はこんな感じなのだろうと思います。
以前、人事トレーニングの講師をしている時に良くお話ししていることですが、営業対応も電話の対応もそうですが、会社を代表して話をしているので、会社としてはしっかり教育するべきですよね。
その他にもよくあるチェック項目を以下に列記します。
1)電話に出るときの発声が、丁寧で明るいか
2)伝言を頂いた際に、復唱するか
3)伝言を頂いた際に、承った人間の名前を伝えているか
4)電話を切る際に受話器を直接置いていないか
5)電話が終わったらすぐに切っていないか
4)については指で電話を切ってから受話器を置くようにしてほしいです。たまに受話器を投げるように置く人がいますが、その場合、相手側に「ガチャン!」と大きな音が聞こえます。
5)については相手がきっていないのに、先にきると相手に不快な思いをさせてしまいます。
とくに電話の場合は相手がわからない場合があります。電話の相手がお客様の決済者であれば、即座にお客様を失いかねません。気をつけたいところです。