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IT、特にコンサルに携わる方々を癒すメッセージを、ついでに趣味のダーツ話も交えて・・

CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)は背反関係まではないと思っています。

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CS(顧客満足度)とES(従業員満足度)、一見背反しそうな経営課題なんですが、

創業8年目、コンサルティングキャリアも30年目となり、あらためて思うのですが、背反まではない両者です。これを両立するのが経営者の使命、命題だと思っています。

CSは、いわばコンサルティングサービス=客商売なんですから、当たり前の経営指標です。

CSなくして商売は継続しません。高いCSが次につながります。もっと言えば、高ければいいのではなくて、基本は顧客の期待値を「少しだけ」上回ればいいのです。そしてその比率を限りなく100%に近づけるのが命題です。CSを下回った分は、普段よりもさらに高いCSで挽回すればよいだけです。

クライアントとの取引機会継続、拡販、より多数のクライアント獲得へつながります。ここまではESではなくCS重視の世界。

でも、おそらく、、、「拡販、そしてマルチクライアント」あたりからは、ESも大事になってきます。

いかに献身的に良いCS獲得を継続していくかは、それがESの充実につながっているかどうかが大事な経営課題です。

私の定義では、ESとは次のポイントに集約されると思っているからです。

CSに貢献したと満足できている

・帰属している会社に貢献したと自負できている

・過ごした時間が自分にとって充実していたと実感できる

・得たスキルや経験が「次のキャリアにも活かせる」と思える

CSを獲得できる術が自分の将来未来に活かせると実感できる

ちなみに多分、ES視点だとPRTY(優先順位)は記載順の逆でしょう。

いずれにしてもCSESには相関があります。よって、背反するわけではないのです。

CSESが背反する企業は、経営のやり方が間違っています。

CSを重視するあまりESをおろそかにするのが「ブラック企業」です。(苦笑)

逆にES重視のあまりCSを見誤った企業はただただ淘汰の道をたどります。

それぞれをその企業なりにうまくバランスすることが大事なんです。

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