CRMという機能の再定義

数年前にCRMという言葉が流行っていた（ように思う。笑）。

Customer Relationship Managementである。

で、僕は最近自分のビジネス活動において、

Client Relationship Maintenance

という言葉で、顧客関係の再構築に心がけています（そのつもりです）。

1.      既存顧客の既存案件における高いCS獲得、

2.      既存顧客からの継続・新規案件機会獲得、

3.      「元」既存顧客からの復活案件機会獲得、

4.      新規顧客候補の獲得

5.      新規顧客候補からの初回案件提案機会獲得

（注）CS＝Client Satisfaction、顧客満足度

このように主として５つの「獲得活動」があります。

ここで、２つ重要なポイントがあります。

「新規」とはいっても所詮、大抵は誰か「他人の既存」顧客。本当に新しい顧客（候補）なんてそんな数いません。つまり大事なことはタイムリーな「他人との連携」なのです。

そして、「元」顧客の、まさに「関係」の丁寧なメンテナンス。「元」は本当の「新規」顧客の何倍も再提案機会獲得が容易なはずです。常に提案の旬を見極め、機を逃さずアプローチ、もちろん効率に留意して、です。

僕らの仕事は基本モノ売りじゃないので、お客様はCustomerというよりはClientなんです。つまり、「御仕えするお客様へサービスを提供」するのが私達の仕事。

Clientなんだから気軽にManagementなんて用語はおこがましい・・・単に私達との関係を適度にMaintenanceするのがサービス業としての使命ということでいいでしょう。そう考えています。

Maintenanceというからには手法は結構に確立もしていると思っています。

このエントリで詳細なノウハウの解説は割愛させてもらいますが、考え方として、CRMをきちんとやることで、サービス業におけるクライアントから定期的に双方にとって価値の高い仕事を獲得できる流れが構築できるというものです。

Project、つまり案件はマネジメントしますが、顧客関係はメンテナンスという考え方で、私は今後もいかにクライアントの役にたっていけるだろうか、というテーマを考えていきたい。

従来CRMと呼ばれていた仕事は随分と減りましたが、我々業界にとってのCRMはきちんと今後も推し進めていきたいし、少し先でしょうがその教訓を活かして、サービス業クライアントへコンサルティング・サービス化できるものはそういう取組みも推進したいな、と今日はあらためて感じた次第です。