外線とれないくらいキミは忙しいの・・・？！

「外線鳴ったら２コール目で『素早く』とりなさい」なんてサービス業のバイトや新人研修とかで習ったことを最近思い出すのですが・・・

ITサービス業全体、全業界でどうかまで私にはわかりませんが、

コンサルティングファームの世界、会社のオフィス、または顧客先プロジェクトスペースで執務しているコンサルタントの人達、

・・・外線がかかってきても、「我関せず」な人ばっかり・・・

（どうせ自分宛ての電話じゃないだろうし）

（外線応対はフロントコンサルタントの仕事じゃない、営業やバックオフィスの仕事でしょ）

（実務は僕らが頑張ってるんだから、管理職が応対してよ）

・・・まあ、若い頃はそう思う人もいるんでしょう。自分も似たような思いをした仲間が若い頃結構いましたから。

ただ、サービス・飲食業経験者に一言言わせてもらえれば、

（自分宛ての電話じゃなくても応答の遅い会社は信用をなくします。それでも帰属している貴方は本気で他人事でいられるのでしょうか）

（外線応対はフロントコンサルタントも含めた、そのオフィスにいる全員の仕事です。ふだんは営業やバックオフィスが優先して応対するように暗黙のルールがあることは普通ですが、誰宛の電話かがお互いで事前にわからっていない以上、まともな会社なら誰もが率先して応対すべきです）

（実務を頑張っているコンサルタントの貴方が応対するからこそ、クライアントやその他取引先はその姿勢に感動したりするものです。それにマネジメントポジションになれば電話応対は通常当たり前の管理実務になるし、そもそもPMOコンサルティングをしているようなファームだったらなおさら応対術に長けていることが当然なのでは）

昔から、確かに、管理職が若手に「電話は率先してお前達がとれ」と命令している文化の企業はある程度、ありました。

しかも最近は、ミドル・バックオフィスですら全く外線に応答しない人も多くなってきたし、さらには応対の基本がなってなくて、不在メモをとらない、企業名とか伝言を細かく聞かない、外来内線の場合など、来客なのに、応対後に受付で待っているお客様を予約された部屋に案内したりもせず、到着の旨だけ当人に伝えておしまい（？！）で「当然のことをした」を思っている人がいたりと・・・私のセンスからすると信じられないことも起きています（多少私が神経質だとしても）。

というわけで、やはり我々は、今一度、「サービス業である」ことに立ち返り、コンサルティングコンテンツを価値創出することは「当たり前だのクラッカー当然の当然」で、その他の電話や接客等の応対も含めた、普段の立ち振る舞いの立派さから、高いVALUEとそれなりの対価、についてお客様の納得と賞賛を得、お客様自身も我々ファームから「選ばれた存在」であることを自覚し、嬉しく思っていただけるような関係を構築・維持したいと思っているのです。

今年から新人として入社された方々を筆頭に、若手の方々には理解できない部分もあるかも知れませんが、所詮コンサルティングは

「個人プレーに長けたスタープレイヤーをうまく纏めてチームプレイで成果を出させていく」

ビジネスモデルなので、

「個人で全てのことが完結できる必要」と、

「それぞれの言動に一定の賞賛が得られるくらいに技が磨かれている」ことが、

とても重要だと思うんですね。

個人的には、確かに電話応対できれば立派なコンサルタントになれるわけでもありませんが、立派なコンサルタントの殆どが、丁寧である意味感動的な電話応対ができる人であることは、この業界で生きていくならば、しかと認識して、一度は（電話応対なんて些細な技術と言わず）接客術の１つとして極めてみてもらいたいなあとも思います。

書いているうちに、自分も襟を正されてきました・・・GW明けの緩みを指摘されないように今日からがんばろうっと（笑）。

頑張りましょう！

（続く・・・？）