ソーシャルメディアをカスタマーサービスとして使う4つのルール
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ソーシャルメディアをカスタマーサービスとして使う4つのルール
ルール#1: タスクを配分する
それぞれのチームメンバーにソーシャルメディアのタスクを配分し、一日の内に全て対応出来るようにする。ソーシャルメディア担当者が不在になる時は、代わりの担当者を用意しておくか、別の連絡先を提示しておく。
ルール#2: 約束を守る
約束した通りのカスタマーコミュニケーションを提供する。例えばTwitterのプロフィールに、質問の答えがいつごろ返ってくるかを記載したら、必ずその約束を守るべきである。約束を守ることは、企業やブランドに人としての顔を持たせることに直結する。
ルール#3: 文句に耳を向ける
顧客のほめ言葉だけを聞くのではなく文句にも耳を向けること。その際はHootSuiteなど、ソーシャルメディアを監視するツールを使用すると便利。できるだけマナーの良い返事をし、早い段階での問題を解決させること（Hootsuiteの具体的なやり方は下記参照）。
ルール#4: 質問に答える
質問にきちんと答えていくことで顧客の本音を聞く。これは顧客の不満を緩和することにつながるだけではなく、商品やサービスの向上につながる。明らかな嫌がらせに対しては無視するかブロックすることで対応する。例えばTwitterであればブロック機能や、スパムとして通知する機能があるので、活用する。
ソーシャルメディア管理ツールの使い方（Hootsuiteなど）
- 自社のブランド名・企業名・商品名などを検索して、評判をチェックする。
- 自社ブランドや商品名ついて触れている人に返事をする。“あなたの声は届いていますよ！”と感じさせること。
- 自社ブランドや商品名について。ポジティブなことを書いている人には、感謝の返事をし、フォローすること。その人は顧客になる可能性がある。
- ネガティブなつぶやきやコメントを見つけたら、誠実さをもってきちんと対応すること。削除などはせず、親切だということを見せつけるぐらいの気持ちでいく。