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【日本アバイヤ広報回答】問合せ手段としてのインターネットは問合せフォーム

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先日のブログエントリー【AVAYA 様へ】企業への問い合わせ手段としてのインターネットは何を指していますか?に対し、日本アバイヤ広報から回答をもらいました。

日本アバイヤの7月2日のプレスリリースでの企業への問い合わせ手段としての「インターネット」は、「企業のホームページ上の問い合わせフォーム」のことだと説明されました。そして、筆者の指摘を受け、プレスリリースでの最初に出た「インターネット」文言に「企業のホームページ上の問い合わせフォーム」と注釈を付け加えられました。

上記の説明と注釈を評価しますが、私の疑問のプレスリリースで電話以外の手段として、「メール」、「窓口や店舗に行く」、「Webチャット、SMS」を好む傾向が減少しているのにも関わらず、電話以外の手段を好む消費者が増えているとの説明がおかしいのではに対し、下記の回答にとどまりました。

プレスリリースに書かせていただきましたとおり企業への問い合わせ時に最も“よく使う”手段は、電話が圧倒的に主流であり、特に日本では76%と6ヶ国中 最も多くなっています。

そうした中で、企業への連絡時に最も“好む”手段として電話は2008年度調査の58%から、2009年度調査では55%と減った一方、電話以外(問い合 わせフォーム、Eメール、店舗・窓口、Webチャット・SMS)の総計は42%→44%で増えています。

以上から、現在主な問い合わせ手段である電話「ではない」、他の手段を“好む”人が増えているという意味で、「電話以外」という表現を使用いたしましたが わかりづらい表現であったこと重ねてお詫び申し上げます。

 電話以外の問合せを好む消費者総計が増えているとの説明をしたがっているようですが、4種類の内、3種類(Eメール、店舗・窓口、Webチャット・SMS)も減少していて、増えているのは、「インターネット」、いわゆる問合せフォームのみ。このことを特筆で説明されるとありがたいでしょうが。

また、「電話以外」というと、「電話以外」のすべてと理解されるのが条理で「わかりづらい表現」というより、間違った表現ではないかと思っています。

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