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【AVAYA様へ】企業への問い合わせ手段としてのインターネットは何を指していますか?

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7月2日に、コールセンター関連製品を提供する最大手の日本アバイア株式会社が「企業への問い合わせ手段、インターネットやEメールを好む消費者増える: コンタクトセンターのマルチメディア対応が重要に」というタイトルでプレスリリースを発表した。サブタイトルは「アバイア、コールセンターに関する消費者意識調査から」

仕事の関係でこのプレスリリースを興味深く読みましたが、調査分析の内容自体に関して、疑問が生じてしまいました。

冒頭の段落で

日本においても、電話以外の手段を好む消費者が増えていることが明らかになりました

と書いてあったので、電話以外のすべての問合せを好む消費者が増えたかと思いました。

しかし、ニュースリリース内の下図を見ると、そうではありません。

Avaya

電話以外に好まれる問合せ手段として、2008年から2009年にかけて「インターネット」は増えていますが、それ以外の「メール」、「窓口や店舗に行く」、「Webチャット、SMS」は減っています。

ここで問題だと思っているのは、問合せ手段としての「インターネット」が何を指すか、プレスリリース内容からは判別できないことです。グラフから確かであるのは、AVAYAがメールとWebチャットをインターネットに含めていないことです。

因みに、企業への問合せ手段を提供するAVAYA自身は、問合せ手段に電話と問合せフォーム(メールに分類?)しか提供していません。

AVAYAのビジネスは消費者向けではなく、B2Bビジネスだからでしょうね。B2Bの場合、問合せ手段として消費者が好むインターネットの役割についてAVAYAがどう思うか知りたい。

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