【中国の常識は日本の非常識】中国EC上位１０サイトに４サイトがチャットサポート
中国TaobaoとYahoo！ショッピングが相互接続で楽天の3倍「世界最大のEC市場」が出現しました。
この出来事は、巨大ECサイトの出現より、日中ECサイトの相互接続より、日本にいながら、中国オリジナルの商品を買え、中国にいながら、日本製の世界最先端のデジタル商品が買えるのが革新的ではないかと思います。
しかし、商文化が違う上、国境を跨ぐ直接商品売買には、どんなトラブルが発生するか予知できないでしょう。加えて、サイトの内容は、機械による自動翻訳。いくら自動翻訳技術がよくなってきたといっても、笑わせられる文言がちらほら見かけます。
商売には欠かせないのはサービス。実物を触れないネットショップならなうさらでしょう。サービスさえしっかりすれば、トラブルが発生しても速やかに対応してくれれば、次回も同じところで買おうと思うでしょう。
さて、この巨大なECサイトに関して問い合わせてみたいとすると、どんな方法があるか見てみましょう。
この巨大ECサイトの日本側のチャイナモールのトップページをみてみると、やはりセルフサービスしかありません。よく読んでくださいね、は日本の常識ですね。
それでは中国側はどうでしょう。トップページの上部に、下記のようなアイコンがあります。「淘日本在線客服」と書いてあります。「淘日本」はサイトの名前で、「在線客服」はオンライン顧客サービスの意味です。
Taobaoのメッセンジャソフトウェアがインストールされていれば、その場でチャットで心配事を聞けます。このような便利なチャット対応は中国のネットショッパーにとっては当たり前です。中国では常識です。
実際、中国ECサイトの上位１０サイトの内、４サイトがチャットで顧客サポートしています。割合では８割以上のネットショップがチャット対応しています。
どうでしょう。中国の常識、日本の非常識！
来る６月２３日（火）に、筆者が中国ECサイトの実態をチャット活用の視点から捉える講演を行います。ご興味のある方、ぜひご参加ください。
株式会社イーシー・ワン様主催