サービスについて思うこと（ネットワークの向こう側のこころ

梅田望夫さんのWeb2.0では、「ネットワークを、あちら側とこちら側」と表現していた。

あちら側とは、インターネットを通じた先。例えば検索エンジンやインターネットのサービス提供者です。

・・・とあるソフトウェアで不具合が発生し、サポートセンターに問い合わせをしました。

インターネットは、ボーダレスなネットワーク。日本もグローバル化が進み、サポートセンターも”そう”なってきた。

国境を越えた人たちであっても、日本語のソフトウェアは”日本語”でサポートが受けることが出来る。

多少のアクセントや聞き違いは、仕方のないことだと思っています。

対応が、あまりにも”ぶっきらぼう”でした。自社の製品でなくとも”それが出来る”のであれば、それを使えば良いと。。。そんな対応だったので、確認したところ、--そんなつもりはありません。の一点張り。話にならないので、別の人に変わるようにお願いしたところ、また出てきたのは、もっと最悪な対応しかできない方だった。

「製品のシリアル番号だけを言ってくれ」の連発で、対応がおかしい？と言っても、,--連発！連発！だった。

そのやりとりは、３０秒くらいだったのですが、「シリアル番号を言わなければ電話を切りますよ！」と ・・・

もちろん、正規なソフトウェアなので番号はありますが、サービスという観点から言えば、これは如何なモノでしょうか？

クレーマーのような事は言ってないつもりですが。。。(笑)

日に何回も”訳の分からない”電話が多くあり、サポートする側も大変だと思いますが、受ける側は日に何回もするのが仕事です。かける側は”その１回”がほとんどであり、”その”印象が、口コミ的に広がっていくのではないでしょうか？

顧客第一！なんてチープな言葉を使うつもりはありません。客だから何でも”あり”とも思ってないです。サービス業を１２年していた私としては、本当に相手が何を望んで、どうしたいのか？聞くだけではサービスできません。聴かなければならないのです。聴くという漢字は、分解すると耳＋目と心になります。恩師に教えていただきました。

電話での対応は、特に相手が見えない分だけ、目と心が大切なのではないでしょうか？ ココで言う目は、見ることではありません。観るということです。

これは単に、言葉の問題ではなく、インターネットがもたらした”ネットワークの向こう側”が対面でない部分であると。それが影響していると思います。

効率を考えれば、もっと迅速に必要な事だけを進めたいこともわかります。しかし、人間が介在する以上、そこには”感情”が生まれます。これはお互いにあるもの。

ネットワークと通すことにより、人格が変わる方も多く見受けられます。直接の対話であれば、多少の誤解があっても、どうにかなるものです。しかし、メールなどの”残る文章”は、伝えたい側の意図が必ずしも相手に伝わりません。そこでの誤解から生じた事件も多くなってきました。

今回は単に見えない相手で、文字でなく電話で言葉でのやりとりでした。

良く行くコンビニに、若いギャルの店員さんがいます。言葉遣いこそ、ちょっと変だったり、敬語を使わないのですが、「肉まん」が欲しいと言ったときに、「まだ暖まってないのよ」と。「でも、角煮まんならありますよ」と、代わりの準備出来ているものを、オススメしてきました。これが真のサービスと、私は思っています。