ただ聞いているだけで相手がどんどん本音を話す、教えてくれる　聞き上手のコミュニケーション術5か条 #asacafestudy

2011年7月27日「朝カフェ次世代研究会第3期24回（夜スペシャル）」に行って参りました。
講師はクロスロード代表取締役社長、辻口寛一さんで「聞き上手になるためのセミナー」です。

今後景気悪化が深刻化してくるようになれば、組織のリーダーの活躍がさらに求められます。組織とは会社組織だけではありません。家族のお父さんでも、町内会の幹事さんでも同じこと。相手の本音を聞いてさらにモチベーションアップするためのコミュニケーション術を、私が今回のセミナーから学んだ5か条をリストアップします。
　
　
１、記憶に舞い戻る

実は、相手の真意は相手も分かっていない、ということをまず理解する。あれこれ思い出しながら言葉になっていく。
そのために記憶を振り返るのではなく、過去の記憶に「舞い戻る」ことが大切です。
具体的なことが分かると抽象的なことが分かります。重大事件や世相などに関連付けて記憶していたりもします。
相手の連想ゲームにつきあってあげるつもりで。人は思い出すのは楽しいのですがまとめることは苦痛です。相手に「まとめること」を要求してはいけません。
　
２、きっかけは？

いきなり聞きたいことの核心を質問してはいけません。まず「舞い戻る」。
魔法の質問があります。 「きっかけは？」これで具体的なことを話し始めます。
例：「お客さまは何がきっかけで怒り始めたのかな？」
　
自分の言葉から次々と連想しながら思い出してくれます。具体的なことを聞いて、抽象的な言葉を相手に伝えるとさらに思い出してくれます。→名前を多用する。
例：「ほほう、元々小うるさいところのあるお客さんだったんだ」。
　
３、私はリラックスしてちゃんと聞いています
　
「私はリラックスして、あなたの話をちゃんと聞いていますよ」ということが態度や表情で伝わるようにする。
そのためには・・・・
　
・「息」に応じて身体をゆさぶる感じでうなずく。→昔の漫才のボケとツッコミ
・視線は目を見ながら。身体が動いていればそんなに気にならない。
・吐く息を多くする と場がリラックスする。
・撮影の「チーズ」の「ズ」の口で笑顔。
・しぐさは、女性の場合ボディタッチはNG。「どうぞ」と敬う感じで手を上にかざすとよい。男性は、許されるのなら肩に触れるのはOK。
・ボイストレーニングで響く声を作る。人は響く声で内省的になりやすい。宗教施設をイメージするとよい。（辻口さんはハミングで響く場所を見つけるやり方を提案していた） →同時に腹式呼吸の訓練も大事です。
　
各項目に従い、ラジオを相手に「聞き方のロールプレー」をすると上達する。
　
４、一緒になって考えよう
　
相手が思い出すのに付き合うだけでなく相手の真意を一緒になって考えてあげる。
　
例えば、部下の用意した「自分は悪くないという言い訳の報告」。お客さまとのやり取りを聞き、「お客さまがどうして怒っていてどう対応すべきか」をいつのまにか一緒になって考えている。「報連相をまとめて持って来い」はおかしい。まとめられる頃には解決しているはずだからだ。
　
誠実さが決め手。一緒にウンウン考えよう。
　
５、スイッチを持つ
　
・これからあなたの話を聞きますよというスイッチを持つ。
第一声を決める。例えば鷹揚な雰囲気で「オウオウ・・」とか。
怒っている人には、まず否定せず肯定するとか。
　
・話しの糸口を探すネタを持つ。
あたりさわりのない話題。天気予報やニュースなどのチェックをしておくとよい。
　
・暗黙知≒真意であることを忘れずに。
　
・グチのような同じ話しが延々と続く場合、いきなりさえぎらず、話しを一旦抽象に持っていき、行きたい方向に自然に誘導する。例えば「そういうことはよくありますよね・・・そういえば・・・」など。

辻口さんは「話し上手になるより、聞き上手のほうが得られるものが大きい。聞き上手が増えると世の中がハッピーになります」とおっしゃいます。
　
私個人は、小さいときから大人の世間話を聞くのが好きだったので、セミナーのお話しは納得がいきました。子供の頃、ピアノのレッスン後に師匠の話が止まらなくて、いつも2時間半コースだったことをふと思い出しました。
今後、聞き上手を極めたいですね。