顧客満足度を向上させる
先日、サブ機と化しているSONYのVaioが、画面に白い筋が入るようになってしまい、修理を依頼した。電話をかけたらすぐに送ってくれとのことに。
木曜日に送って、月曜日には液晶を交換したVaioが送り返されてきた。保証期間内だったので、送料もSONYもちだし梱包も必要ない。専用の梱包材をもった配送担当がやってきて、丁寧に梱包してもっていた。これくらいの即応体勢だと、けっこう安心感があるなぁと感じたところだった。
で、ここ最近のメイン機であるMacBook Airのほうだ。ずっと、保証延長となるAppleCareを購入しようかどうか迷っていたところだった。ちまたではSonyタイマーなんていって、保証が切れかかったころに故障するという根も葉もない噂も聞こえてくるが、Appleも故障の修理は高額だという噂をよく耳にしていたのでけっこう不安だったのだ。
ITmediaに掲載されていたこんな記事を読むと、こりゃ延長しておいたほうがお得だなと思い、購入に踏み切ったのだ。
記事によると、MacBook AirでHDDのトラブルが発生しデータの復旧ができなかったとか。で、Appleのサポート窓口ジーニアスに持ち込んだけれどやっぱり無理ということに。通常ならそこでお預かりして修理とかいうことになるのだけど、新品のAirに交換してくれたのだとか。さらに、その交換したAirにも不具合が発生、再度ジーニアスに持ち込むと、当然ながら再度新しいAirが手渡されとか。
この際、ユーザーは新しいのに交換してよという交渉は一切していない。ジーニアスが交換を提案したのだという。
この交渉がいらないというのは、顧客の満足度を向上するには最良の手だてかもしれない。もちろん故障しないにこしたことはないが、HDDなどはどちらかといえば故障して当たり前くらいに思っている。保証期間の過ぎた普通のノートPCであれば、自分でHDDを交換してそのまま使い続けるというのが自分では当たり前となっていた。ただしこれをやるには、常日頃のシステム全体のバックアップなども必要だし、復旧にもそれなりの手間がかかる。
MacBook AirについてはTimeCapsuleも導入しているので、新品がやって来れば環境をもどすのもそれほど苦労しない（はずだ）。ということならば、ここはAppleCare買っておくしかないだろうという結論に至った。
対応が早い、サポートの電話がつながるというのはもちろん重要だが、故障という症状で落ち込んで製品やブランドに対する信頼が揺らいでいるときに、交渉などせずに先方から進んで新品の交換を提案するというのは、ブランドに対するマイナス評価を一気にプラス側に触れさせる効果はありそうだ。
ジーニアスの予約がなかなか取れないというのはあるけれど、新品への交換の提案というのは顧客満足度向上効果としては高いものであり、このことが永続的なファンを醸成することに一役買いそうな気がしてきた。