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お客様や部下への接し方を、自分の大切な守るべき人(幼児や高齢者など)に置き換えて考えれば、サービスやリスク回避のためにできることは、まだまだあると思います。コンシェルジュ的発想で「おもてなし」を中心に、気づきを綴ります。

「よくある質問」は、お気に入りフォルダに

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簡単!誰でも!即戦力!
業務改善コンサルタント「ミエール・デ・キール」
伊東温泉おもてな師マイスターのカタショです。

みなさんのパソコンの『お気に入り』には、
どのくらいの数のサイトが登録されていますか?
登録数が増えるに従い、お気に入りの一覧は下に下にと長く伸びてしまい、
探しにくくなってはいませんか?
カテゴリーごとにフォルダを作って分類しましょう。

仕事で使うパソコンには、
「よくある質問専用フォルダ」を作っておくと、
異動でパソコンの使用者が変わっても、
その部署へのお問い合わせに即座に対応することができます。

特に、ホテルやマンションなどのフロント業務では、
ひとり1台が貸与されている事務職とは違い、
時間で入れ替わる担当者とパソコンを共有しますので、
情報を分類して、誰でもすぐに見つけられるようにしておきましょう。

お気に入りの登録の方法は次の通りです。

1.お気に入り
2.お気に入りに追加
3.登録名を変更(長すぎるものはわかりやすく短縮)
4.新規フォルダ
5.フォルダ名(カテゴリ名の先頭に付番しておくと、並べ替えが簡単にできて便利)
6.作成先を選択
7.お気に入りの一覧を右クリック
8.名前順で並べ替え


例えば、このように分類します。

1.公共交通機関 ①電車
         ②バス
         ③タクシー 

2.道路情報   ①日本道路交通情報センター
         ②土木事務所
         ③ライブカメラ

3.観光案内   ①A地区 ①観光協会
               ②観光施設
               ③ぐるめ情報
         ②B地区
         ③C地区

4.天候     ①天気予報(Yahoo)

5.台風     ①台風(気象庁台風情報)
         ②テレメータ

6.地震     ①地震(気象庁地震情報)
         ②Hi-net

7.病院     ①休日当番医
         ②夜間救急センター
         ③総合病院

道の駅に勤めていた時、冬場の積雪による通行止め情報を収集するために、
静岡県沼津土木雪『ライブカメラ映像』や、
箱根ターンパイクの『Twitter』を登録しておきましたが、
こまめに更新されていて、リアルタイムな情報が得られるサイトは、大変便利です。

お気に入り登録については、
「その都度、検索した方が早い」と言う人もいるかと思いますが、
それは『その質問に対してはどのサイトを見ればいい』という情報を
頭の中に持っている
からです。
その知識を持っていない人には、サイト名や検索ワードが浮かんで来ないので、
対応までに時間がかかってしまいます。

また、せっかくお気に入りに登録して情報を整理しても、新人さんが、
お気に入り一覧の「どこを見れば良いのか」わからないのでは意味がありません。
お気に入りのフォルダ名や登録名を付ける際には、たとえば、
「道路の渋滞状況のライブカメラ」「積雪確認のライブカメラ」などという具合に、
具体的でわかりやすいワードを用いましょう。

お客様からの「よくある質問」に対して、従業員の対応がマチマチでは困りますね。
紙で印刷しておくものと、ネットで検索するものを上手に使い分けて、
迅速な対応ができるように工夫したいですね。

会社では、もちろん個人の能力も評価されるべきですが、
全体としてお客様に対応できなければ、
お客様から会社としての評価をしていただけません。
できる人と同じやり方をするのではなく、
できる人のとっている最善最短の方法をひとつずつ見える化していきましょう。

 

見えるから、できる。
 『ミエール・デ・キール』
 http://www.mieru-dekiru.jp/ 

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