オルタナティブ・ブログ > 発想七日! >

日々の「ハッ、そうなのか!」を書き留める職遊渾然blog

試用期間中こそサポートを

»

先日量販店で何かを買ったときに、ウイルス対策ソフトの試用版CD-ROMが付いてきました。折しも現在使っているソフトが期限切れ間近で、かねがね負荷の高さが気になっていたところ。最近少なくなった(←あくまで体感値)、試用版をCD-ROMで撒くというプロモーションで頑張っている後発のこの会社の意気に感じ、試してみることに。

期限切れになった日に早速インストール。インストールしながら眺めていたパッケージにこんな文章を発見しました。

試用版では、サポートサービスを提供しておりません。
試用版の使い方については、ヘルプをご利用ください。
ヘルプで解決しない疑問やトラブルについては、FAQをご利用ください。

ハッとしました。というのは、試用期間中こそサポートして欲しいと感じたからです。果たしてインストールしてみると、あるデスクトップ検索ソフトがうまく動きません。

もしかしたらヘルプやFAQに書かれているかもしれない。しかし書かれていなければ、そこで終わり。最終的には解決しないかもしれない問題の答えを探しにFAQを漁りに行くべきか?そう自問してみると、これ以上時間を掛けるリスクが高い気がします。

仮にFAQを検索し、それでも分からないとして、この問題を報告するか?まさか。サポートしない、つまり答えないと言われているのに、そこまでする義理もない。結局、試用版はアンインストールしてしまいました。

ウイルス対策ソフト市場は、格安で挑むチャレンジャーもいるものの、メジャーな製品では機能対価格に大きな差が無くなりつつあり、成熟期に入りつつ あるという感じです。他ソフトとの相性・使い勝手・入れ替えの手間などを併せて考えると、比較的スイッチングコストの高い(乗り換え率の低い)ソフト ではないでしょうか。

試用版の目的が、製品購入後のトラブルを未然に防ぐだけなら、うまく動かなければ買ってくれなくていいよ、でいいわけです。しかしもう一歩踏み込んで、ユーザーが評価をきちんと行う手助けをすれば、顧客獲得率も高まるでしょう(もちろん、それに値する品質の製品だとして)。また品質改善の貴重な情報源である不具合情報も、コストを掛けずに収集できます。

試用版のサポート。メーカーとしては他にも考慮すべきポイントはあるかもしれません。しかしテストマーケティングしてみる価値はあるはずと、結局第三の企業のソフトを購入しながら、思ったのでした。

Comment(3)

コメント

mohno

試用期間にはサポートも“試用”してもらうというのは、必ずしもメーカー側が「望まない形態」というわけではないと思います。
問題点として考えられるのは、こんなところでしょうか。
・購入後のサポートも“購入”する必要がある場合(有償サポート)、「釣った魚には餌をやらない」のような印象がある
・試用期間と称して不正ユーザーなどからの問い合わせが頻発しかねない
20年くらい前の話(大学生時代)ですが、別の学科の先生が「コピーして使っているんだけどマニュアルがないから使い方がわからない」とサポートに電話をかけたという逸話を聞いたことがあります。:-O

mohnoさん、コメントありがとうございます。
> 試用期間と称して不正ユーザーなどからの問い合わせが頻発しかねない
たしかに。では従来の試用に加え、ユーザー登録が必要な本気の試用(!)というステータスを設ければ大丈夫かしら……それはそれで面倒ですね。

mohno

たとえば、napster は1週間の試用期間がありますが、試用の前にクレジットカードの登録が必要です。このような仕組みなら「試用期間は永久に不滅です!」ということはほぼ避けられるでしょう。
ただ、評価版ソフトを試用する前にカードの登録を要求すると試用してくれる人が大幅に減る可能性もあり、「大勢の人に体験してもらう」という評価版の目的を達成しにくくなってしまう恐れはあります。

コメントを投稿する