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質問!7つの方法と8つのタブー

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 お客様、部下、上司、同僚とのコミュニケーションの場で求められる能力に関して多くの本が出ているが、これらから「お客様から情報を得るための質問テクニック」を取り出して分類すると結局、以下の7つになる。

①方向性確認型質問(広く質問し相手の興味、関心のある分野を確認)

②遠まわしな質問(何らかの情報が必要である事情・背景を話して回答を誘う)

③意見交換型質問(事例や考えなどを明確に話して、それに対する考えを聞く)

④絞込み質問 (Googleの検索の時のように、お客様の回答を絞り込み、掘り下げ)

⑤定性質問 (理由、目的、効果などをストレートに確認)

⑥定量質問(相手が明確な数値で答えられる質問)

⑦Yes/No質問(相手がYes/Noで応えられる)

時間があるときに、これらの具体例や組み合わせ方法について解説するが、基本は①で始まり⑦で終わる形をとる。 以下を行うことで会話が台無しになるようだ。

1.同じタイプの質問を連続

 ⑦を繰り返すと尋問になり、①・②を繰り返していると話が進まずイライラする。

2.人種、宗教、習慣に関しての質問

 本題と関係ない場合が多いし、一般的に不快に感じることが多い。

3.趣味に関する質問に切り替える

 せっかく高まってきた時に拡散する可能性が高い。

4.質問して相手が応えている最中に他のことを考える

 これが多い。相手が話している最中に次の質問を考えたり、いいアイディアが浮かんでしまったり、相手のしぐさや言動が気になってしまったり。

5.変な癖

 無意識のうちにペンをまわしたり、貧乏ゆすりしたり、しきりに髪の毛を気にしたり、嫌な話になるとセキをしたり。

6.相手の話を止める

 相手が会話している途中で次の質問に入ったり、相手の話が自分の認識と違うと「そうではなくてですね」と割り込んだり、「あ、それってこういうことですよね」とか「なるほど、そうそうなどと必要以上に同意の言葉を連発。

7.メモのための手帳を開かない

 インド人は全てを記憶するのでメモを取らないというが、日本ではマナーと心得る。メモを取ることは、相手のことを聞いているという意思表示である。

8.自問自答

 質問しておいて、自分で答えてしまう。 自分が事前に用意しておいたシナリオ通りに進まないときに自分の回答を話す。

 とにかく、相手の関心や相手の言っていることに興味を持ち続けることと、情報のギブ&テイクが大切なのではないだろうか。

 私もこれらの7つの方法と8つのタブーを完全に身につけられてはいないが、常に念頭に置くようにしていきたい。
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