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店員がいないリアル店舗はないのにネットショップはいなくて良いの?

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小売業にとって、店員の人件費は大きなコストです。
デパートの売り場には、多くの店員が配置され、時には煩わしい程のサービスが提供されています。スーパーマーケットはレジとバックヤードだけに社員を絞り、コストを低減させました。ブティックショップよりもファストファッションショップの店員は少ないですね。ビジネスモデルによって人件費のかけ方が変わります。

ネットショップでは、店舗のコストも店員のコストもかかりません。ECサイトを構築したりショッピングモールへのロイヤリティーは店舗コストですが、リアルの店舗コストとは比較にならないほどの金額です。決済や出荷などのバックヤードもシステム化又はアウトソース化でほぼ完全自動化は可能で人件費コストの最小化を図れます。その結果、より低価格で商品を提供できるようになります。

お客様からの問合せもFAQを充実させセルフサービスで乗り切ろうとしています。ところが、FAQにはほとんど当たり前のことしか書かれていません。FAQの問合せとして当たり前ではないものを思い付いたとすれば、それはFAQに回答を書くのではなく、そんな問合せが来ないようにがサイトの方を改善すべきです。

購入者から見て完全なECサイトはありません。前に探した時は見つかったページが今回はどうしても見つからないとか、この商品に、このオプション製品が使えるのかどうか明確に書いていないとか、消費者がいざ、ECサイトから何かを購入しようとすると、その度に何かの疑問点にぶつかります。勿論FAQには答えは見つかりません。

ネットショップは完全自動化で人件費コストを0にすべきという考え方は間違いではないでしょうか?ネットショップでもギリギリの人件費をかけてリアルタイムなWebチャットによるWeb接客を通じて完全自動化では取り零してしまうマーケットを獲得すべきです。

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