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エンタープライズ チャットによるCRM2.0の実現

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コールセンターの事例記事を読むと、必ずこのような表現があります。
「電話、メール、Webのマルチチャネルを統合したコールセンター」
なぜここにチャットと言うチャネルが出てこないのでしょう?

Dell、IBM、HP、マイクロソフト、アップルなど外資系ITベンダーはチャットサポートを提供しており、このチャットサポートを経験した多くのユーザは感激しています。
欧米では10年前から多くの企業が顧客とのコンタクトチャネルとしてチャットサポートを提供していますし、中国のECサイトへの問い合わせの90%以上はチャット(メッセンジャーを含む)のチャネルです。
国産ITベンダーでチャットサポートを提供しているのは弥生だけです。
海外と国内のこの違いはどこからくるのでしょうか?

漢字の入力が大変だから?いえいえ中国では圧倒的に普及しています。
チャットと聞くとメッセンジャーベースのテキストのやり取りを想像し、テキスト入力の大変さからオペレータの負担が大きいと判断されているコールセンター運用責任者が多いと思います。エンタープライズ向けのチャットシステムには、定型文登録、誘導したいURL登録とプッシュ、説明図やマニュアル等のファイル登録とプッシュ等の数々のオペレータ支援機能が充実していることを知らない方が多いように思います。

なかなか繋がらない電話、いつ返事が来るかわからないメール(Webフォームを含む)に不満を持つユーザが多い中、通信費無料でリアルタイムに回答を得られるチャットチャネルを有効活用すればCRM2.0を実現できると思いますがいかがでしょうか?

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