【図解】コレ１枚でわかるエンタープライズ・アプリケーション（４）CRMシステム

CRM（顧客関係管理）とは、お客様の個別のニーズに合わせたきめ細かな対応を行なうことで、お客様の満足度を向上させ、商品や会社、ブランドのファンになっていただくことで、お客様との信頼関係を築き、継続的な売上を維持してゆくための経営戦略や手法のことです。

CRMの考え方は、けっして新しいものではありません。お客様ひとりひとりのこれまでの取引や好みを覚えておき、「いつものやつ」、あるいは興味を示してくれると思われる商品を間違えなく紹介し、お客様に常連さんとして末永くお付き合い頂こうということは、多くの商店で昔からやってきたことです。

ただ、お客様の数が少ないうちは、自分が覚えている範囲で、あるいはノートやExcelで情報を管理しておけばいいのですが、お客様の数が増えてゆくと、情報システムの力を借りなくてはとても対応できません。そのためのアプリケーションが、「CRMシステム」です。

CRMシステムには、お客様の住所や性別、年齢などの属性情報、購買履歴、お問い合わせ履歴などを一元的に管理し、必要な情報をすぐに取り出す仕組みが備わっています。このような仕組みを使い、さらに次のようなことを行います。

• コールセンターにかかってくる電話や電子メールのお問い合わせ、Webへのアクセス、店舗での応対などの履歴を分析し、お客様の趣味嗜好を掴む。
• 利用者の趣味嗜好に応じて、関心を持って頂ける商品やサービスの情報をホームページや電子メールで提供し購入を促す。また、アップセルやクロスセルにより一層の売上拡大を目指す。
  • アップセル：いつも購入している商品やサービスより、上位で高価なものに移行してもらうための販売活動
  • クロスセル：いつも購入している商品やサービスに加え、関連するものを組合せで購入してもらうように促す販売活動
• お問い合わせ内容や応対の履歴から、どのような応対をすれば、一層の満足を得られるか分析し、模範となる回答や応対方法を整備する。

また、商談／案件の内容や進捗状況を把握し、いつ頃売上が計上できるかの見通しを立てるアプリケーション「SFA（Sales Force Automation）」と連携し、より積極的な売上の拡大を支援しようというものもあります。

このように、CRMシステムは、お客様との関係を管理することを目的としています。注文や売上の管理、出荷や請求の指示など、販売に関する事務処理を行なう販売管理システム（先に紹介したERP機能の一部）とは目的が異なります。ただ、CRMシステムで必要となる注文や売上の履歴、お客様の情報などは、販売管理システムと共有または、転送される形で連携して使うのが一般的です。

「お客様の満足度を高め、長期継続的に信頼関係を築いて、継続的な売上を維持する」

CRMシステムとはそのためのアプリケーションなのです。

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