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ソフトサポートについて考える!

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■メーカーサポート

システムにはトラブルが付いて回ります。ソフトウェアであれば、当然バグもありますし仕方がありません。そこを補完するのがソフトウェアサポートなんですよね。皆さんメーカーサポートは必ず受けていますか?前回LotusDayを終えて・・・今さらですが!(1) LotusDayのノーツコンソーシアムの会場で、参加者の人にサポートの重要性を聞いて見ました。すると多くの人はメーカーサポートが必要であると思っている結果が出ました。サポート担当のIBMのSEさんも頑張って対応しくれています。(感謝)

■サポートのルール???

サポートにも色んな運用上のルールがあります。どうしても、気になって仕方が無い事があります。それは、IBMさんが定義する障害の重要度があり、それを前提でサポートサービスが変わる点です。重要度は4(業務への最小限の影響)から重要度1(業務への重大な影響)に分類されています。IBMさんのWEBサイトで「サポートガイド」「重要度の定義」検索してみてください。運が良ければ見つけられます。(もっと探しやすくして欲しいです。)お客様に取って障害は障害でしかないので、重要度はあまり意味がありません。業務の再開が最優先であり、如何に早く再開させる事ができるかが、ビジネスパートナーの仕事です。IBMさんには、メーカーの立場から我々パートナーと一緒になって、問題解決をしてくれる仕組みを充実させて欲しいと思います。

■最後にお願い

IBMさんのIBMソフトウェア・サポート・ハンドブックをダウンロード(PDFのデータ)して、参照してみました。残念なのは段落のマークに”?”マークが連発されています。文字化けなんでしょう。サポートと言う重要なガイドブックが文字化けしていると、内容自体に信憑性が無くなると思います。そして、それをメーカーさんが気付いていないのが、不安になります。もう一つ言ってしまうと、その資料の付録に用語集があります。障害のやり取りに使う用語集なんです。IBMさんの用語が沢山記述されています。IBM用語集を出版したらいかがでしょう。私はIBMさんに取って、きっと面倒で口うるさい存在なのでしょう。でも、そう言ううるさい人がきっと必要なんじゃないかなあって思うようにしています。

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