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「顧客エンゲージメント」という言葉を知っていますか?

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エンゲージメントはもともと人事や組織開発の用語として使われていた。マーケティングの世界でこれだけ注目を浴びるようになったのは、やはりSNSの指標として使われだしてからか。

******全体会議での話*********

engagementは日本語で「従事」「約束」などに訳されますが、顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との間で築かれた深い関係性や信頼性を表します。

類義語にアークコミュニケーションズのクライテリアの「心」にある「顧客満足度」や「顧客ロイヤリティ」という言葉があります。

どの言葉も企業と顧客の良好な関係構築は同じですが、最近は「エンゲージメント」という言葉が着目されています。


というのも、顧客満足度や顧客ロイヤリティが顧客の「感情」に焦点をあてているのに対し、顧客エンゲージメントは、顧客の「行動」の焦点があてられているので、可視化しやすく、指標化が容易だからでしょう。

お客様が企業に対して示すエンゲージメント行動は一般的には次のように言われています。

〇サービスを喜んで購入してくれる(競合よりも価格が少々高くても、優先的に選択してくれる)
〇サービスを繰り返し購入してくれる
〇いい口コミを起こしてくれる
〇サービスを友人・知人などに積極的に勧めてくれる
〇サービスについての感想や意見をブログやフェイスブック、ツイッターなどに投稿してくれる
〇サービスについての感想や意見を私たちに対面、電話、メールなど通じて能動的に伝えてくれる
〇黙って去るのではなく、不満を直接言ってくれる。サービスの向上につながる話をしてくれる

では、お客様がこのような行動を取ってくれる要因はなんでしょうか?

・企業の経営理念やビジョン、製品・サービスの基本方針に対する共感
・企業や、製品・サービスそのものに対する愛着
の2つがあげられます。

経営理念やサービス方針の的確な伝達と優れた顧客体験の提供は重要です。

お気に入りのカフェでの体験を思い起こすとわかりやすいかもしれません。
出されたコーヒーや店内の様子はもちろんですが、接客の質は顧客体験に大きな影響を与えます。

今日はエンゲージメントという概念と優れた顧客体験の提供は我々一人一人が実現できるし、する責任もあるのだ、ということを是非理解してください。

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異性とのエンゲージメントは「婚約」ですね!

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