IT技術を駆使したヒューマンタッチなアプローチ
製品やサービスを検討する方々にとって有益な情報、必要となる情報は何か、またそれをどう伝えていくのか。という命題についてみなさんはどうされていますか。ご意見をお聞かせください。
と書いたのですが、ブロガーズ・ミーティングでIBMさんのアプローチを、早速伺うことができました。
最も身近で、どこよりも信頼できる相談窓口になりたい。
遅れていったため、すべてをお伺いできなかったのですが、印象の残ったフレーズがこれ。これがIBMさんの回答ですね。同僚でもあった鴨志田さんが、自分のブログを通し、見込み客とコミュニケーションし、最後に成約に結びついたお話をされていました。
検討する方々にとって、メーカー・ベンダーのサイトに訪問する目的の多くは「知りたい情報の収集」になります。そこで、スタッフブログやライブ・チャットを通じて、お客様との接点を、より人間味のある接点をとろうということなのでしょう。
鴨志田さんのブログのエントリーを読んでみるとわかるのですが、Notesへのあせることのない愛情を、そしてNotesによってお客様を幸せにしたいという素直な思いというものを感じます。訪問や電話、メールといったコミュニケーション手段では伝えきれないものを伝えているんですね。
ライブ・チャットも同様です。サイトでの行動分析を利用してライブ・チャットを稼働させているわけですが、ライブ・チャットに参加した時点で情報収集へのお客様の真剣度はわかるので、「一種のおもてなし」を営業チャンスにつなげているこのアプローチに感動です。チャット後の営業アクションへのコンバージョンも1%程度だということですが、無視できないですね。
IT技術を駆使したヒューマンタッチなアプローチ
では、このアプローチをどう実現していったのでしょう。社内キーマンからのビジョンの賛同も必要な条件ですが、CHANGE QUICKLYがポイントなのではないでしょうか。あえて伺ったのですが、自社の製品や基礎技術を使わず、他社製品を使い実験的でも結果をだすという点がポイントですね。「やるときはすぐに」ということですね。
P.S. 「徒然草」というブログ名を使うには、関さんの許可をもらうというクライテリアがあるんですね。たしかに、SE関のノーツ/ドミノ徒然草はNotes Loveな方にとっては無視できない存在ですから。今度、「徒然草」を使うときは関さんに許可をいただきに伺いますね。