ラオックスのCRMを褒めたい

日立の洗濯機の不具合（参考URL)に我家も巻き込まれた。
早速、カミサンはフリーダイアルに電話をした。が、案の定、何回電話してもつながらない。幸い我家では乾燥機能はほとんど使っていないようで緊急性はないため、少しほったらかしにしていた。
ところがである。なんと購入先であるラオックスから、我家の洗濯機は修理対象の製品であることと日立に連絡したかを確認する電話がかかってきた。
カミサンは認識していることと、電話がつながらないことを話したところ、ラオックスから日立に連絡をとってくれることになった。
そのあと日立から直ぐ電話がかかってきた。
結構、感動した。量販店にそういう気のきくサービスを期待していなかっただけに、僕のラオックスに対するロイアリティは増した。家電量販競争では厳しい方に入るであろうラオックスを応援したくなった。はたしてヤマダ電機はこういうことはしているのだろうか？　ホームページではトップページのInfomationで案内してるがリンク先は日立のページだ。はたして、店から顧客に電話での案内はしているか？
さて、日立だが、直ぐ電話がかかってきたのはいいのだが、「修理に伺う電話を１～２週間ぐらいでお電話さしあげます。」と話したにも関わらず、無しのつぶてで年を越し、やっと電話がかかってきたかと思うと、「２月の中旬まで修理にお伺いできない。」という回答だった。
ラオックスへのロアリティは上がったが、逆に日立への満足度は下がってしまった。
益々、日立は経営難になるのでは。。。

「商品力や価格力に頼らない、コミュニケーション力で顧客が買い続けたいと思う気持ちを維持・向上させること。」

これは私は定義するCRM戦略だ。日立は明らかにコミュニケーション力に欠けた対応をしている。逆にラオックスは素晴らしいコミュニケーション力を有しているという評価だ。