仕事依頼をくれたお客様への断り方

イケてないときはさっぱりなのに、忙しい時は同時に３つも４つも依頼が・・・お客様にどう言ってお断りしたらいいのだろう。そんな悩みが最近多いので実例を教訓的に纏めてみました。

条件を満たせず取引ができないわけですから、それを説明するのが一番なわけですが、

１）報酬金額が折り合わない

２）先に申込のあったお客様を優先した結果、人品がもう提供できなくなった

３）契約形態、勤務地、残業の扱い、その他取引条件が折り合わない

でも、

ただ伝えればいいってもんじゃないですよね。

断ったら二度と仕事が来なくなるかもしれない。

悪い心証を持たれたら周囲にそれを触れ回られてしまうかもしれない。

なにより、激高されてしまったらどうしよう・・・

いろいろ心配してしまいます。

それから人材を提供する場合、相手側との相性も気になります。

一例ですが、小職は、「プロジェクトマネジャーをサポートするスタイルの分類」について、主として下記7種類に定義分けをします。

ジャッジ（全ての関係者から中立的な位置に立つ）

第3者的に正論を展開し続けマネジメント業務や体制に警鐘を鳴らす

アバター（PMのさらに上に立つ）

PMが理想としているハイレベルな役割を代わりに演じきる

クローン（PMと同列に立つ）

PMのコピーとしてPMのいないSCENEでPM同様に振舞う

エージェント（現場に立つ）

PMの代わりに現場に降臨し、意思決定やチームマネジメントを支援する

エネミー（PMの前面に立つ）

反面教師的に振る舞い、仮想敵として周囲の不満の捌け口となる

サポーター（PMの後方に立つ）

常にPMの希望通りに言動する

セクレタリ（PMの側面に立つ）

PMの手の届かない部分に配慮し、隙間を埋めていく

PM＝お仕えする対象の人（PMO的仕事で例示した場合Project Managerに相当）

（注）出展：株式会社ヘッドストロング・ジャパン、サービス紹介資料から引用

（ちなみに正確な立ち位置は、弊社資料ではわかりやすく図示しています）

大抵のお客様は、具体的に聞けば「どういうスタイルで自分と付き合って欲しいか／どういうスタイルで仕事して欲しいか」について、明確に希望をおっしゃってくださいます。

それにそって、我々の行動の仕方も定義するようにしています。

あらかじめこれを聞いておき、配置可能なコンサルタントがそのように振舞える素質があればそうさせます。

普段は違うスタイル（が得意）であっても、その希望スタイルにできるだけ沿えるように調整を指示し、必要な教育も施します。

ですが、

無理のし過ぎは禁物です。

プロジェクトが炎上してしまい、コンサルタントや他メンバーが火傷してしまいます。

ですから、相性があわないときはお断りするしかありません。

VALUEが創出できないわけですから・・・

このようなロジックでお断りの判断を大体しますが、話を伝え方に戻します。

１）差別された印象をできるだけ持たせないようにする。ただでさえ、他の客を優先させたんだと思われた時点ですごい心証がさがります。優先順位のルールは全てのお客様に対し常に公平だという印象を持たせる必要があります。

２）何を言われようと感情的な言動は禁物です。仮にあっても言動に表してはいけません。

３）もちろん理由を具合的に説明する必要はあります。ただ経験の域ではありますが、

ü         報酬金額が折り合わない場合は「ご期待に沿った額に調整できず申し訳ない」

ü         先に申込のあったお客様を優先した結果、人品がもう提供できなくなった場合は、「先約が先に成就して売れてしまい提供できなくなって申し訳ない」

ü         契約形態、勤務地、残業の扱い、その他相性が合わない場合も含めて取引条件が折り合わない場合は、「所詮は人材資本のビジネスなので、どうしても人材を提供するための条件が会社として許可できないということで力及ばず申し訳ない」

必ずしも下手に出るのが良いかどうか限らないかもしれませんが、私はまず「謝る」方が無難と思います。くどくど冗長に言うよりは、さくさく簡潔に謝る方が印象は良いような気がします。

４）そして、「また何か機会があれば是非お声掛けをよろしくお願いいたします」で締める。ちなみに、たまーにですが、「これに懲りずに」を付け加える人に出会いますが、私は自分の信じる礼儀的からはお勧めできません。蛇足な気がします。

せっかく仕事を頼んでくださったのに、期待に応えられない。

頼んでいただいた方も断られてさぞかし本当にがっかりな気分だろう。

本当に本当に申し訳ない。

この気持ちがきちんと伝えられるかどうかが発展の鍵だと感じています。

そういえば前職では依頼を断った経験がありませんでした。

時代が変わってきたのでしょうか・・・

人手不足の時こそ、常に優先的に声をかけてもらうような存在感を目指さなければなりません。

「ごめんなさい売り切れなんです」と返答せざるを得ないときも、「やっぱり良い人材は早く売れちゃうからもっと早くから声掛けするようにしなきゃ」と思っていただけるように努力と気配りをしなければなりません。

もちろん、いただいた仕事自体はちゃんと想定「以上に」成果を出し、

「さすが」

「頼んでよかった」

「また次回頼もう」

と感動していただく必要があります。そのために全力で頑張る必要性はしごく当然のことです。

先日採用セミナーの案内を書きましたが、良い人材の確保・維持と言うのは本当に難しいです。