CRM≠CRMシステム

今年もCRM EXPO+(以下省略)が盛況のうちに終わりました。弊社が販売しているSugarCRMをはじめ、ERP系のCRMモジュール、国内開発のCRMパッケージなど、数多くのCRMパッケージが展示されていました。各ブースで来場者が熱心に説明をきいていたのが印象的でした。

CRM(Customer Relationship Management)という言葉もかなり普及してきたと言えます。ちょっと無理のある日本語ですが、「顧客関係性管理」でしょうか。

人事管理が人事管理システムを導入することではないのと同じで、CRMもCRMシステムを導入することではありません。
CRMとはどのような顧客がいるのか分析し、企業としてどの顧客セグメントにどのような施策をとるのか、という方針の問題です。極端な話、CRMシステムを導入しなくてもCRMは可能です。

また、一口に顧客と言っても、業種・業態によりとるべき施策は全然違います。同じ物販でも、ブランド品販売(例 高額商品、得意客)とホームセンター(例 低価格商品、不特定多数)ではアプローチが異なるでしょう。なんでもかんでもデータマイニングやEメールマーケティングが有効とは限りません。

弊社ではCRMシステムの導入にあたり、お客様の現状分析と今後の方針を決める部分にも時間と予算をかけるようにご提案しています。

(付記:そういえば、最近「eCRM」ってきかなくなりました。ハヤリ言葉だったのでしょうか。)