東急ハンズの「中の人」に聞いた！twitterをする時の作法ブレスト（コラボ１２）

twitterをやっている人は、ある調査によると９８８万人（２０１０年４月時点、ネットレイティングスの中村氏による）。最新のデータはわかりませんでしたが、今年４月の時点でのtwitterの月間利用者数は、同月のmixi利用者数を超えたとのことです。

私もtwitterをやっておりますが、様々な分野のニュースがリアルタイムに入ってくるという点が便利です。思わぬ情報が入ってくるのも良いですよね。

ところで、twitterのアカウントを持っている企業が多くなってきました。中でも「東急ハンズ（@TokyuHands）」と「加ト吉（@KATOKICHIcoltd）」のアカウントは有名。これら２つの「つぶやき」は見る人を楽しませ、消費者を上手く巻き込んでいます。twitterによるマーケティング戦略の成功例と言えるでしょう。

その「つぶやき方」には、何か秘訣があるのでしょうか？

ということで今回は、なんと東急ハンズの中の人に直接「つぶやきの作法」について聞いてみました。企業の方でつぶやいている方はもちろん、個人的に利用されている方も必見の記事です。それではタイトルコール参ります！

朝、出勤時に「ご挨拶ツイート」と「お返事」でコミュニケーションをするのが良いらしいです。決まった時間にTL(Time Line)に現れることでコンタクトをとりやすくしているとのこと。例えば、１０時過ぎにオフィスに到着したら「オフィスについったー。」とつぶやくなど。

確かに、利用者がTLを見る時間は決まっていますし、これは効果的かもしれません。

リプライは「話しかけられた」に等しいため、必ず返事をします。挨拶などは、まとめリプライになってもできるだけします。それでも返信できないくらいリプライが来たら「返信できていないが拝見しています」とツイートするとのこと。

ハンズさんのように多くのフォロワーを抱える方は返信も大変かとは思いますが、可能な限り返信している姿には感激です。ちなみに私もかつてハンズさんにリプライを貰いました。「ぜひ来店ください～」って言われました(笑)

フォロワーさんでなくても突然こちらから話しかけることも。「ハンズきた」と喜んでいただけることが多いとのこと。

例えばあるユーザーが「手羽（ハンズの手のマークが羽に見えることから）」とつぶやくと、「手羽ヤメレ」とつぶやいたり、「東急ハンズに行くと、つい財布の紐が緩んでしまいます」といった内容を書くと、「フフフ、魔窟へようこそ」とつぶやいておられます。このあたり面白いつぶやきですね。

企業の情報発信だけでもだめ。個人のおしゃべりツイートだけでもだめ。バランスが重要とのことです。感覚的には「リプライ５、おしゃべり３、発信２」が良いとのこと。

企業の情報発信に偏らず、かつ個人的なことにも偏らず。その絶妙なバランスが、人気アカウントを形つくっているのですね。

相手の過去の発言やプロフィール、言葉遣いを考慮に入れて、会話します。

くだけた表現のツイートには親しさを持って、苦言を呈している方には誠意を持って。雑談でも盛り上がってきたら真剣に（笑）対応して、とにかく流れを途切れさせないとのこと。

一つ一つのつぶやきに対する配慮が行き届いているのが凄いですね。「中の人」の人となりが伝わって参ります(笑)

無理に自分で調べて全部答えようとすると時間がかかります。より迅速な解決を求めていらっしゃる場合が多いので、店舗をご案内した方が喜ばれるそうです。

その誘導も強制的ではない印象を受けるので、気持ちよく買い物が出来るのではと感じます。

やはり臨場感のあるツイートのほうが、TLの盛り上がり方が大きいとのこと。言葉で伝えるのには限界があります。写真付きですと、見る人も楽しいですね。

TLが盛り上がるというのも、twitterならでは。周りが盛り上がると、「自分も行きたい」と思ってしまいますよね。そこを上手く利用するのがコツということでしょうか。

毎日のことなので、自分を押し殺していては長続きしないとのこと。

私の印象として、「本当にハンズさんは楽しんでtweetしているなあ」と感じます。やはり自然体が良いのでしょうね。

ツイッターの運用に関するガイドライン的なものは特にはなく、小売業である我々にとっては、店頭でお客様に接するときと同じ基準で対応させていただけば問題はないとのこと。確かに、消費者と販売者の距離は店頭と同じくらい近いので、店頭での接客と変わりはないように思います。

ただ、実際に目の前にお客様がいないという点で、接客の難しさがあるかのしれません。そのあたりの絶妙さを、ハンズさんは上手くクリアされておられますね。ただただ尊敬です。。

企業アカウントにとって、後ろ向きな発言をすることは何一ついいことなし。自分の機嫌や体調が悪くても、前向きな発言に徹する。どうしても前向きな発言ができない状況ならむしろつぶやかないほうがまし、ということでした。

確かに、企業さんが凹んでしまっては消費者も戸惑ってしまいますね。消費者にとって、企業アカウント様は常に明るい存在でいて欲しいと思うのが本音だと思います。とはいえ、普段の仕事をやりながらの「つぶやき」は大変だと思われます。「凄いなあ」と思わず私がつぶやいてしまいました(笑)

いかがでしたでしょうか？なるほど、と思うものばかりでしたね。

企業アカウントでつぶやいておられる方はもちろん、一般ユーザーにとってもためになるものばかりでした。

参考までに「トリプルメディア・マーケティング（インプレス・ジャパン社）」を読んでみました。この本では、東急ハンズ様のマーケティング戦略について述べられています。

これによりますと、東急ハンズは顧客にモノとコトを繋げられる「ヒント」を提供できる存在、すなわち「ヒント・マーケット」と自らを定義されているとのことです。店頭で販売スタッフ（ヒント・スタッフ）が自ら商品のプレゼンテーションを行ったり、商品の展示に工夫を凝らしたりと、様々な「ヒント」を提案する取り組みをされています。twitter上でも、多くの「ヒント」を提案することで、消費者と商品を繋げているのでしょうね。

@東急ハンズ様、お忙しい中ご協力ありがとうございました！

◆ハンズ様より◆

東急ハンズに行ったことがない方、行きたいけど近くにお店が無いという方へ。

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