後だし営業

最近、気になっているのが、「契約ほぼ内定後の後出し」によるトラブル。

たとえば、最近、自宅の引越しを考えていて、その中での
トラブルなのですが、
「○日の午前便でお願いします」と言って相見積もりを取り、
安値の業者に話をして、時間を確認したところ、
「この料金は、午後便で、午前は、○○円です」といって
金額を変えられたり、
契約を決め、料金の合意をした後、「では、ダンボールの
送料○○円をいただきます」といって、別料金とられたり、、、、
（ダンボール代金無料という言葉に、ウソはないですが。。。）

ただ、こういったトラブルって、BtoBでも同じですね。
営業サイドとしては、細かい話を詰め続けているよりも、
本質的な点について最初に話をして合意をし、
その後に、オプションや追加費用について話をしたほうが、
上手く進むというのはよくある話のように思いますが、
ただ、こういった「後出し」が成立するためには、
「信頼関係」が既にあり、かつ、
「本質について完全に合意がなされ」
「後出し部分については、重要ではないこと」
が当たり前の前提ですね。

これが、逆に、
「クリティカルなところを意図的に隠していた」、
「受け入れるのが困難な条件が後で出てきた」となると、
これは信頼関係を大きく損なうこととなります。

ただ、難しいのは、自分ではたいしたことが無いと思っているものが
他の人、顧客から見ると大きな話であった場合、たとえ、
悪気はなくても、信頼関係を損ねることになります。

では、私の場合、どうするか？　「悪意がないことを精一杯見せ、
信頼を回復する」ということに尽きるんでしょうね。
結局、引越業者やそれ以外のトラブルでも、誠意があれば、
許しているような気がするので。。。
しかし、ダンボールの送料支払いを押し切られてしまったのって、
甘いんですかね？？