Googleが発見した10の事実
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いまさらながら、Googleが発見した10の事実を読みました。Googleの成長のエンジンともいうべき、ミッションステートメントのようなものだと思います。
1. ユーザーに焦点を絞れば、「結果」は自然に付いてくる。
2. 1 つのことを極めて本当にうまくやるのが一番。
3. 遅いより速い方がいい。
4. ウェブでも民主主義は機能する。
5. 情報を探したくなるのは机に座っているときだけではない。
6. 悪事を働かなくても金儲けはできる。
7. 世の中の情報量は絶えず増え続けている。
8. 情報のニーズはすべての国境を越える。
9. スーツがなくても真剣に仕事はできる。
10. すばらしい、では足りない。
最後の項目では「常に期待を超える結果を出す」ということが書かれています。つまり、単に「すばらしいサービス」を生み出すだけでなく、ユーザーの「期待を上回るサービス」を目指すことが、Googleの革新的なサービスの源泉ということなのでしょう。
私たちの日々の仕事のなかでも、単に「いい製品やサービス」を提供することよりも、「お客様の期待を上回る」という点にフォーカスすることが大事な考え方なのかもしれません。お客様と目標や課題を共有し、期待値をマネジメントする「エクスペクテーション・マネジメント」という言葉をふと思い出しました。