他とはひと味違うと言われる仕事の電話

最近「電話対応でどのような声を出したらいいのでしょうか？」というご質問をいただきます。

2014年9月1日日本経済新聞のらいふプラスのコーナーにて「仕事の電話『ながら』はNG」という電話の対応について書かれた記事がありました。

電話対応５か条が紹介されていました。

１、まずは社名を相手に届く声、速度ではっきり名乗る
２、用件を聞くことに徹し、間違えていないか確認する
３、取り次ぐ人がわからないときは、必ず電話を「保留」にして周囲に聞く
４、電話に正対し、応対に集中する
５、新人のうちにできるだけ多くの電話に出る

その他に、

・「ご迷惑をかけて申し訳ございませんが」「お手数をかけますが」といったクッション言葉を挟むだけで、応対は柔らかい印象になる。
・できるだけ早く受話器を取る。ベルが３回以上鳴った場合は「お待たせしました」の一言を添える。
・「もしもし」ではなく、社名と部署をはっきり言う。社内で使う略称などはＮＧ。（相手に安心してもらうこと）
・取り次ぐ相手が不在のときは「せっかくお電話いただいたのに申し訳ございません」などの心配りの言葉とともに不在を伝え、折り返し電話する時間などをできるだけ具体的に伝える。
・電話に集中すること。（片手でパソコン作業を進めつつ、というような応答では聞き逃す）

・・・とありました。

どれも正しいものだと思います。

電話は、声のみが相手に伝える手段であることを忘れてはいけません。

声が暗かったり、小さな声や、モゴモゴして聞き取りにくかったりするのは、お客さんにストレスを与えてしまいます。
できるだけ、しっかり落ち着いた声で、ほどほどにゆっくり話して声を響かせるようにしてください。

先日も、あるお店で買った商品の具合が良くないのでお問い合わせをしたところ、小さな声で聞き取りにくく、「申し訳ないのですがもう一度お願いできませんでしょうか」と何度もお願いし、こちらがいたたまれなくなってしまったほどです。結局、直接お店に出向きましたが、そこでもやはりモゴモゴと要領を得ない話し方をされていて、ずいぶん時間がかかってしまいました。

このような例も多いのですが、他には「何を聞いても定型通り」というマニュアル通りの話し方も、結局は本題に対応してもらえず、わかりにくすっきりしない場合が多く、また、誰が出ても同じの「甲高くて一本調子の声」も、聞いていて少し寂しさを感じます。

以前、お電話で対応いただいて「良かったな」と思えるケースは、仕事の電話でも「心がこもっているな」と感じられるケースが多かったように思います。
もちろん、心がこもっていないのに、「いかにも心がこもっている」というように発声することはあまりよろしくありませんが、大切なお客様に対する気持ちがあるならば、ぜひ声に表してみることをお勧めします。

人間の温かみを感じさせる声の出し方の一つに、「息を使う」ことがあげられます。

息を流しながら「s〜そうでしたか」「h〜ほんとうにありがとうございました」などのように、息をまぜて発声すると柔らかくなり、その人の温かみや、感情が声から感じられます。

もう一つ、忘れがちなポイントがあります。

電話を切る時です。

お忙しいのでしょうか。ガチャンと乱暴に切れてしまったり、こちらが「それでは・・・」と言っている間に「プツ！」と切れてしまうのは、これもまた寂しいものです。
私は、相手が切るタイミングと呼吸を合わせて、電話を切るようにしています。
そのとき、心の中で「ありがとうございます」と言いながら受話器を切ると、ちょうど良く、丁寧に終わることができます。

他とひと味違う、心の通った電話は嬉しいものです。
ぜひ、ちょっとした心配りをしてみてください。