ホスピタリティ感性を磨く

大阪で開催される医療業界向けのセミナー講師を行なう予定だったので、今回の宿泊先は世界の著名人からも「もうひとつの我が家」として愛される大阪のリッツカールトンを選択しました。

このホテルを選択した理由は、快適な環境でリフレッシュしたいということもありますが、ビジネスにおいてサービスとホスピタリティの違いを考えてみたいということもあります。

このホテルは、お客さまは紳士、淑女として扱うということを徹底しています。

以前に宿泊したことがあるお客さまはチェックインの際にスタッフから「お帰りなさい」と出迎えられます。

クラブフロアのラウンジなどでも、スタッフは気軽に「お帰りなさい」と声をかけてきます。

スタッフとお客さまの立場はあくまでも対等という感覚をこのホテルでは持っています。しかし、その対応に不思議と親近感が湧きます。スタッフに声をかけやすいし、それが自然になっています。また、このホテルのスタッフが自分のホテルを愛していて自分の仕事に誇りと信念を持っていることも感じさせられます。

彼らを見ていると、愛すべき自分たちのホテル（職場）を選択してくれたお客さまに対して、サービスを超えたホスピタリティーという感性で接しているというのがわかります。

昨日のＪＡＬとＡＮＡという投稿とは完全に逆の感性を感じます。

ホスピタリティを追求する

彼らがやっていることは特別なことではないはずです。

私の目の前で行なわれていることは非常にシンプルで、リッツカールトンのスタッフは、お客さまが何を望んでいるかを自分で考えて行動しています。

彼らは自分勝手な行動をしているのではなく、それ以前に、お客さまに対しての『ホスピタリティ感性』を徹底的に磨かれていると感じられます。

ホスピタリティの感性を磨くために、自分の年収の５％は自己投資することも、このホテルでは推奨しているようです。

単純に社員にスキルアップのための投資を求めているのではなく、感性を磨くための投資を求めているという感覚が他の企業には無いことです。

今回のホテルの滞在は私自身でも安くはない投資でしたが、感性を磨くという部分では大きな収穫をもたらしてくれました。