リスク低減の観点でTwitterアカウントの運用を考える

　2011年9月24日18時58分 読売オンラインに「馬淵氏、復興増税を容認…代表選での反対撤回」と題する記事が掲載されました。記事タイトルを読むと，「これまで復興増税に反対であった馬淵議員が変節した」と受け取れます。注目を浴びることが求められるニュースメディアでは，読者が関心を寄せる見出しをつける所業は世の習いです。その後，ご本人が変節を否定しています。その前後でのソーシャルメディア上での反応は象徴的でした。いわゆる，大炎上とまでは話題は広がりませんでしたが，発信源が明確な事例であるので，深彫りしてみました。

　時系列にイベントを整理すると以下のようになります。

・24日18時58分　読売オンラインが記事を投稿する
・24日19時08分　読売オンライン記事のURLを含む最初のツイートが投稿される
・24日22時49分　馬淵氏、本人アカウントから変節を否定するツイートを投稿する
・25日13時52分　馬淵氏、ブログで「持論は変わらず」記事を投稿する

図　読売オンライン記事の引用件数・内訳の推移（topsy）

　図は，記事がTwitterで引用された件数の時間推移（約24時間）とその発言内容を仕分けしたグラフです。topsyで抽出した該当するURLが内容に記載されている207件のツイートを対象にしています。
図のとおり，読売オンラインの記事投稿直後19時台は、記事をそのままリツイートするケースが多いのですが，記事投稿から1時間を経過した20時台には，馬淵氏の変節を批判する意見を述べた記事が大勢を占めます。

民主党政調会長代理櫻井充「代表選で、野田総理を皆んなで選んだのだから、総理が増税と決断すれば、それに異を唱えるのは良くない。」という言葉に従順な馬淵？その程度の持論信念だったんですかね！

図　馬淵氏の否定ツイート

　この発言を契機に，批判記事は減少傾向に転じ，逆に記事や読売新聞を批判するツイートが大幅に増加しています。とりわけ，元衆議院議員でエール大学助教授の齋藤淳氏が発言した、次のツイート

大手メディアによる誤報の一例。本人否定ツイート。 QT 馬淵元国交相が持論撤回、復興増税を容認 : 政治 : YOMIURI ONLINE（読売新聞） http://www.yomiuri.co.jp/politics/news/20110924-OYT1T00624.htm?from=tw via @yomiuri_online

　２ちゃんねるの動きも、追ってみました。本件に関するスレッドは，私が確認できた範囲で２件立ちましたが，それほど話題は広がらず，現在に至っています。比較的活性化している方のスレッド

【民主党】 馬淵元国交相が持論撤回、復興増税を容認　「党は増税主張した野田首相を選んだ。受け入れざるを得ない」

・24日19時〜22時　馬淵氏に対するネガティブな意見が多数。100件/時間程度の投稿が継続
・24日23時〜25日1時　何度か本人が否定していることが投稿され，馬淵氏に対するネガティブ意見は若干減少するも100件/時間程度の投稿が継続
・25日1時〜　民主党に対する批判が主になり，10件/時間程度に大幅に減少。沈静化。

　現在は，スレッドタイトルとは余り関係なさそうな話題が，投稿さています。Twitterに比べ沈静するのが早く，ターゲットは馬淵氏から民主党に変わりましたが，終始批判的な発言が多いことが目につきます。また、本人否定後の矛先は読売新聞には，向かいませんでした。
　このような様子から，炎上時の対応に次のようなことに配慮すれば，リスクを低減することに役立と思われます。

・なるべく早期に当事者から謝罪・コメントを発する

　馬淵氏本人のTwitterアカウントでの否定発言は新聞記事投稿の4時間後，ブログでは19時間が経過しています。それぞれの後に，投稿者に対して好意的な発言が増大する，或いは否定的な発言が減少する傾向があります。大勢が疑問をいだいている1時間以内に否定ツイートができていれば，批判的な発言をより多く抑えられていたことでしょう。その間，記事タイトルが事実を歪めている旨の発言も見受けられましたが，大勢を変える力はありません。やはり，当事者が，しっかり発言することが大切です。Twitterは，ブログに比べ短文であるが故，文案の作成，推敲の時間などが大幅に圧縮でき，投稿までの準備が簡単で済みます。しかしながら，伝播するフォロワーがいなければ，効果は僅少となります。炎上対策のためにも，Twitterで多くのフォロワーを得ていることは効果的です。
　ちなみに，馬淵氏を非難したツイートの３割程度は，否定ツイート以降に削除されています。

・インフルエンサーの擁護発言を得る

　前出の斎藤氏の発言が，沈静化の助けになりました。斎藤氏のフォロワーは約12,500人。フォロワー数だけを比較すると，より多いアカウントは多数存在します。恐らく，氏のフォロワーには，その意見を聞きたいと考える「活性化している真のフォロワー」が多いのではないかと思われます。インフルエンス力を測定する指標Kloutスコアは73です。（Kloutについては、こちらの記事で紹介していますので参考ください。）
　しかし，いかに擁護発言を得たいとしても，所謂提灯記事を書いてもらっても，生活者は即座に見抜きます。意図的な誘導を画策するのではなく，常日頃から好意的なファンを増やし，良好な関係を醸成しておくことが大切です。

・朝7時より前に発信する

　Twitterでも2ちゃんねるでも，午前１時を過ぎると投稿が極端に減少します。そして，7時を境に，増大してゆきます。同じ話題も，この時間帯は一旦停滞します。このタイミングで，じっくり推敲したブログや謝罪文などの文章を投稿すれば，理解を得やすいと思われます。ブログ更新もこのタイミングまでに行えれば，よりリテンションが高まり，ファンを増やすことができたのではないでしょうか。なかなかつらい時間帯ですが，有事に対処できる準備と覚悟は持っておきたいものです。

　高知さんさんテレビが9/6 8:31から約2時間半番組が視聴できない放送事故を起こしました。相当な放送事故だと思われますが，少なくとも首都圏の一般生活者の間では，さしたる話題には，なりませんでした。高知さんさんテレビのツイッターアカウントでは視聴者からの指摘に対して，謝罪ツイートを発信したのが9:27と1時間後でした。また，視聴者からの「受信できなくなっていること、HPにも掲載してください。」というメッセージを受けて9:51にHP掲載を始めています。

図　視聴者の指摘に反応する高知さんさんテレビのTwitterアカウント

本来，視聴者からの指摘で対処することではありませんが，Twitterの運営をしていなければ，もっと対処が遅れていたかもしれません。

最近、Twitterは「バカ発見機」などとも揶揄されますが，運用次第でリスク低減の手段としても大いに役立ちますね。

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