企業内人力検索・Q&Aコミュニティ　について（３）

再度Ｑ＆Ａコミュニティの続き。

　さて実際にＱ＆Ａコミュニティでどんな質問が交わされるのであろうか。先行事例から実際に私が見たことのある面白い質問を紹介する。

• パトランプに詳しい人いませんか？
• 良いＷｅｂデザイナがーがいる協力会社を紹介してください
• 今度お客さんが自社に来て一緒に昼食をとるのですがお薦めのお店は？
• ○○大学の△△先生に紹介いただきたく。知り合いはいらっしぃませんか？
• 雑誌「－－－－－－」の２００３年３月号のバックナンバー貸してください

中には役員が皆に意見を求めたケースもある。

• 今朝の日経新聞に載った競合他社の◇◇という製品について評判を知っている人は意見を下さい

　さて、こうしたＱ＆Ａツールにもいくつかの課題や問題点がある。

　例えば、質問に対して誰も回答をしていない状態では、「困っている人を助けよう」という意識が働きやすいが、ひとつでも回答がついてしまうとこの意識が薄れてしまう傾向がある。この結果多くの質問へ回答が１つずつしかついていないというＱ＆Ａコミュニティを見たことがある。
　理想としては最初に必ず最良の回答が寄せられれば良いのだが、皆勤務中にアクセスしているわけで現実にはタイムラグの問題もあってそうもいかない、その間に回答がまったく寄せられないことを危惧してとりあえずの回答であるとかアドバイスを送る良心的な行為がアダになるのである。この面を解決するためには質問一覧画面には回答数を表示するのではなく解決したか未解決かの状態を表示する方法が考えられる。

　他には回答をＱ＆Ａコミュニティ上ではなく電話やメールなどで直接質問者に送ってしまうという問題がある。これは質問者、回答者双方にとっては幸せなことではあるが組織におけるナレッジマネジメントの観点では望ましい行為ではない。後に同じ質問に直面した人にまったく役に立たないし、本当は誰かが答えを持っているのに組織に答えがないという誤解を与える恐れさえある。
　こちらの対処方法は直接回答を得たものについても質問者側に「（○○さんに情報をもらって）解決しました」と書いてもらう方法がある。回答側が直接連絡してしまう理由はいくつかあるが、「恥かしい」という理由ならば名前なしでもかまわない。あるいは、法的リスクなどでＱ＆Ａコミュニティのような全員には公開できない情報ならば、その部分は伏せてしまってかまわない。なにもＱ＆Ａコミュニティにすべての回答が掲載される必要はないのである。誰が回答を知っているかという手がかりが残れば、それだけでもナレッジの再利用の可能性は大幅に向上する。実際に私がＱ＆Ａコミュニティに書き込む回答のいくつかは「参考になる情報を持っています。詳しくはメールで送ります」という簡単なものだ。

　さて、こうしてＱ＆Ａコミュニティで知識を表出化させたとして、それをそのままにしておくのはもったいない。Ｑ＆Ａコミュニティで交わされたＱ＆Ａのうち、本来マニュアルや手続き集に編入すべきものは担当部署に引き継いで速やかに作業を行ってもらい、それ以外についてはＦＡＱ集にまとめるなど、定期的に整備を行ったほうが良い。

　以上３回にわたって書いてきたが、最後に私が企業内人力検索や社内Ｑ＆Ａコミュニティの導入を説いたときに、相手から時々言われる不可思議な意見を紹介しておく。

この質問に対する私の回答は、またいつか書いてみたい。