SNSを導入してユーザー間のコミュニケーションを活性化させる

東京、昨日暑かったですね！気温も３０℃を記録したということ。どうりで暑かったわけです。今日の気温は、軽く３０℃超えるらしいです。昨日に続き、暑い一日になりそうです。

最近、お客様から「ブログ見ていますよ」ってよく言われます。書いている方としては、この一言がとても嬉しい。。。昨日も、まだ社名は明かせないんですが、ある大企業（誰でも知っている有名企業です。受注いただきました。感謝です！月並みですが、全力をあげて頑張ります）のIさんが、「オルタナティブ・ブログ見ましたよ。毎日忙しそうですね」って言ってくれました。無事リリースしたら、ちゃんと許可を頂いてから事例として紹介したいと思います。お楽しみに。

ところで昨日は、コミュニケーションの活性化を目的に、企業がSNSを導入するパターンが増えているとお伝えしました。そして、その具体的な例として、新卒内定者の囲い込みにSNSを導入する事例を紹介しました。こうした、組織を中心としたコミュニケーション活性化のパターンについては、問い合わせも非常に多く、OB・OGのコミュニケーション活性化を目的としたSNSや、社員間のコミュニケーション活性化を目的としたSNSなど、企業のニーズも多様化しています。

そこで今日は、企業がコミュニケーション活性化を目的にSNSを導入するもう一つのパターンとして、ユーザーとのコミュニケーション活性化を目的に、SNSを導入する事例を紹介します。

このユーザーとのコミュニケーション活性化を目的に、SNSの導入を検討している企業が、実は最近もの凄い勢いで増えてきています。もちろん、製品やサービスを、B2Cで提供している企業に限定されてしまいますが。

大きく２つのパターンがあります。１つは、メルマガなどを購読しているユーザーの囲い込みです。メルマガや単なるウェブサイトでは、コミュニケーションをとるにも、企業側から一方的に情報を配信することしかできません。ところが、SNSを導入することで、日記を書いたりコミュ二ティに参加することで、ユーザー同士の情報交換が可能になります。

つまり、双方向のコミュニケーションを超えた、クロス・コミュニケーションがSNSを導入することで可能になるのです。私は、こうしたある特定の製品・サービスのユーザーが集まったSNSを、「ファンクラブSNS」と呼んでいます。

もう一つは、ユーザーサーポートのためにSNSを導入するパターンです。これも、今までのような企業からの一方的なFAQでななく、ユーザー同士の助け合いによって生まれる、クロス・コミュニケーションが期待できます。ある製品・サービスを熟知している上級ユーザーが、初心者に対して教えてあげるといったサービスです。これを、「ユーザーサポートSNS」と呼んでいます。

今日紹介した「ファンクラブSNS」と「ユーザーサポートSNS」は、企業にとって要注目のSNS導入パターンです。実際、いま私が手がけているコンサルティング案件の中で、もっともホットなカテゴリィです。

組織が中心であろうがユーザーが中心であろうが、SNSを中心にコミュニケーションが活性化されていくことだけは確かです。SNSは、コミュニケーションそのものをフラットに変えてしまうほどの可能性を秘めています。