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【第一回】 企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ

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企業におけるツイッター活用がいよいよ本格的になってきた。

フォーチュン100社中,65社がツイッター・アカウントの運用を開始したとの調査報告があったが,日本でもいよいよ先進企業による実験的アプローチが本格化してきた。当記事では,ここに来て急増している国内事例も含め,現時点でのツイッター事例総まとめを試みたい。

 
■企業ツイッターの分類基準について

事例をまとめるにあたって,「ツイッター活用の目的」と「ツイッター活用ステップ」でマトリクス化してみた。まず簡単にその分類を説明したい。

Chart1

ツイッター活用の目的は4パターンに分類した。

1.対話型エンゲージメント
主として広報部門が担当する。顧客との対話交流に主眼をおくブランディングツールとしての活用法だ。このタイプの主目的は,顧客とのエンゲージメントを深めることにある。

2.販促プロモーション
主として営業,営業推進,マーケティング部門が担当する。顧客に自社商品やイベントなどを案内し,セールス誘引ツールとして活用する方法だ。このタイプの主目的は,来店,集客,商品サービスの販売だ。ただし単純な告知ツールとしての活用はほぼ失敗に終わる。

3.潜在顧客サービス
主としてカスタマーサービス部門が担当する。利用者に自社商品サービスに関係するサービスを提供し,顧客コミュニケーションツールとして活用する方法だ。問い合わせに応対するパッシブ(受動的)サポートに加え,自ら困っている人を探すアクティブ(能動的)サポートも増えている。

4.コラボーレション
目的によってさまざまな部門が担当する。例えば生活者の声を商品開発に取り入れるアプローチ(アイディア募集やアンケートなど)では商品企画部門が,試作品のテストなどをユーザーに依頼するアプローチでは製造ないし品質管理部門が担当するなど。ツイッターをユーザーと提供者のコラボレーション・ツールとして活用する方法だ。

Chart2

つづいて,ツイッターの活用ステップも,基本から高度な順に4パターンに分類した。

1.傾聴 ~ モニタリング

もっともベーシックな活用手段は,対話には踏み込まず,顧客の声をモニタリングすること。具体的には次のような活用方法がある。
 ・ 広報上の危機に対応する(最新のマーケッター調査では,最も活用効果が高い)
 ・ バズの変化を捉える,ブランドの象徴しているものを知る
 ・ 自社関連業界,自社ブランドのインフルエンサーを知る
 ・ 既存製品の改善や新しい製品開発のためのアイディアを得る

2.対話・貢献 ~ コミュニケーション
モニタリングだけでなく,ツイッターで情報発信し,ユーザーと対話すること。企業ツイッター活用では最もポピュラーなものだろう。人による対話だけでなく,BOTと呼ばれる自動応答プログラムでの対話もこの分野に入れている。

3.探索・支援 ~ アクティブ・サポート
先進的な企業が採用しはじめた,自らユーザーを検索し,話しかける手法。困っている顧客を探してヘルプするサービスが一般的だが,最近は対話ブランディングや販売プロモーションにもこの手法が用いられている。

4.統合化 ~ インテグレーション
ツイッターAPIを利用した集約したサイト等を構築する,ツイッター活用の上級編だ。特にハッシュタグ等でツイートをフィルタリングし,特化した形で活用する手法が増えてきた。
 
 
■ 企業ツイッター,44の活用事例一覧について

活用目的を横軸に,活用ステップを縦軸にしたマトリクスで,国内外のツイッター活用事例をまとめたのがこの表だ。

Chart3

事例数は,国内18件,海外28件の計46件。また貴重なB2B案件も6件(赤字)ピックアップした。引用元は,国内事例については「Twitterマーケティング」や最近のインターネット上のニュース・ブログから。海外事例は「Twitter101」をはじめ,「ビジネス・ツイッター」「ツイッターノミクス」などからピックアップし,できる限り偏りなく収集するよう心がけた。

次回(5-6回連続シリーズを予定)から,この活用目的にしたがって,46件の企業ツイッター活用事例を具体的に紹介していきたい。

なお,これらの事例はすべて下記のツイッターリストにまとめたので,フォローいただければ最新のツイートなどを閲覧することができる。

@toru_saito/twitter-best-practice


【企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめシリーズ】
・ 第一回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ」 (3/24)   
・ 第二回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ - 対話エンゲージメント13事例」 (3/26)   
・ 第三回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ - 販促プロモーション前編 11事例」 (4/2)   
・ 第四回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ - 販促プロモーション後編 6事例」 (4/3)   
・ 第五回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ - 潜在顧客サービス 9事例」 (4/8)   
・ 第六回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ - コラボーレーション 7事例」 (4/9)   
・ 最終回 「企業ツイッター,国内外の活用事例を総まとめ - 資料ダウンロードのご案内」 (4/12)   


【追記】
この表内では漏れている素晴らしい事例があれば,私のツイッター・アカウント(@toru_saito)あてにツイートしていただければ幸いです。個別に検討し,特徴のある活用事例は適時スライドに追加させていただきたく思います。

【事例についての追記】
最新事例であるNY Knicks(NBAチーム),マピオン(くぽんちゃん),EC Studioを表内に追加しました。なお件数等は追加に伴い適時いたします。視認性が悪くなるため訂正線は入れない形で修正いたしますのでご了承ください。



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【参考カテゴリー】

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コメント

yossy

はじめまして
先生経由でこちらのサイトを知りました。大変興味がございます
今後ともよろしくお願いします。
waseda GITS

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