サービスはマニュアルを超えることで初めてサービスとなる

顧客にサービスを提供する場合、マニュアルを超えるサービスを提供することを目指す。言い方は違えど、同じようなことをビジネス書でよく読みます。

誰でも日々いろいろなところでサービスを受けていますが、マニュアルを超えることはあまりなかったので、所詮は精神論かなと思っていましたが、最近マニュアルを超えたサービスがあったので紹介します。

日本橋のマンダリンオリエンタルホテルでのこと。会社の新年会で同ホテルを利用した際、クロークにコートと荷物を預けました。パーティー終了後クロークから荷物を受け取り、外を歩いているとマフラーがないことに気づく。クロークで貰い忘れたかなと思い、ホテルに電話しクロークに確認してもらうように依頼し、折り返しの電話を待つこととしました。

10分ぐらいで折り返しの連絡を貰いましたが、その際「クロークのほかに入り口からクロークへの導線とトイレも調べてみたがなかった」との連絡を貰いました。

自分はクロークの中だけ調べてもらうことを期待し依頼したのですが、入り口からクロークまでの導線そして、使っていないトイレまで調べてもらったことに驚きました。クロークに忘れ物の連絡をする人はいると思いますが、マニュアルに導線やトイレまで調べると書いてあるとは思わないので、調べていただいた担当の方が自分で考え、実行したものと思います。

マニュアルに記載されているサービスの内容は最低限のもの。しかしそれを超えることで、初めて顧客に伝わるサービスになるとこのとき感じました。

忘れ物の連絡をしたときに、ホテルの方が自分の現在地を伺っいホテルの近くにいることを告げていたのですが、最後に「お気をつけてお帰りください」言い残し電話を切られました。

職種は違えど、お客様の期待を超えることの重要性を改めて感じた出来事でした。