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サービスのメニュー化は万能?

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IT業界では物の販売にあたるハードウェアやソフトウェアの提供と、インテグレーション、コンサルテーションさらには運営など無形物の提供があります。物の販売であれば、カタログという形での製品の羅列や、カタログでのスペックの提示や比較も容易です。そのため、売るものに関して、お客さまと売る側の意識のズレはさほど無いと思われます(スペックの誤解は残ることがよくありますが)。一方で無形のものに関しては、何が実際に行われるのか、責任範囲、さらには価格体系、契約体系など、様々なものが曖昧なところから商談がスタートします。

この無形なものを解りやすくするために、サービスをメニュー化することはよく行われます。つまり、サービスで提供される役務、契約条件などを固定化して、お客さまへ提案するまでの時間を削減するとともに、お客さまの判断も容易にしようとするわけです。同時に、定型化された提案、プロモーション内容で、本来説明の難しい無形のものの説明をより容易にかつ効果的に行うことも一部目的に入っていると思います。

サービスをメニュー化した場合、特に数をこなすことを目的とした場合には、サービスメニューに対して例外的な役務や契約条件を排除する傾向が強くなります。1件あたりの契約金額、さらには工数や契約管理を考えると、出来る限りスタンダードに近い形での仕事に統一するほうが効率的であるため、そのような方向が助長されると思います。

しかしその一方で、本来サービスは画一的なものではなく、お客さまの状態や要求に合わせて変化するものである、という原理原則に対して矛盾を生じます。マニュアル的に画一化されたメニューだけで多くのお客さまが満足することはありえません。仮に選択肢が無く数がはけたとしても、中期的には顧客の離反が起こることは予想の範囲内です。

サービスのメニュー化はお客さまとの会話を進め、お客さまの考えをまとめるためには非常に有効なものだと思います。しかし、その一方で、メニュー化されたサービスそのものでお客さまを満足させようという考えは捨てるべきだと思います。サービスは、あくまでも基本的な考えを統一する以外は、お客さまに合わせて変化をさせるものだと思います。

Comment(2)

コメント

にゃーす

こんばんは。にゃーすです。
サービスのメニュー化に失敗してるなーと思うのがお役所。
住民票の取り扱い一つについても記載する項目は住民基本台帳法の何条、項目の意味は住民基本台帳法施行令の何条…と、細かく内容が決められ過ぎてて、現場でお客様の要望にあわせて勝手にいじることができません。
まぁ全国的に同じサービスしなくちゃいけないから市町村レベルで勝手に変えられたら困ってしまうのですが…。
一事が万事こんな調子で法律でがんじがらめになってて地方自治体の自由度が低すぎますよね。
メニュー、というかこういうときはこうこれはこうとたくさんの決めがあるのは良いのですが、そのせいで逆にわかりにくかったり利用しにくくなっていたりする部分も大きいと思います。

祐実

サービスという名のシステムを合理化させるという事は
行政、企業自身の為の「融通」である場合が殆どですね。

「客人」を見ずに「能率」を最優先させてきた結果だと思います。

特に銀行(怒)。

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