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IT、特にコンサルに携わる方々を癒すメッセージを、ついでに趣味のダーツ話も交えて・・

コミュニケーションの大原則!?

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ちょっと前ですが、ある二人のITコンサルタントが「向かい合った席でメールで』会話」をしていました。

・・・え?っていうか、向かい合ってるんだから口頭で話せばいいじゃん!

と思ったのですが、二人はどんどんメールでかちゃかちゃ会話していきます。

二人だとまあいいのかもしれませんが許しちゃっていいんだろうかという気がしました。

確かに、いろいろ気にしだすと、時間にルーズ(遅刻、欠勤、待合せ等)だったり、やたら言葉遣いが生意気だったり、座るとすぐに足を組んだり肘をついたり、仕事中にiPodを聞きながら自分の業務に集中する人がいたり、はたまたカジュアルに飛びぬけた服装の人がいたりと、どこからがモラルハザードなのかという疑問はいくらでも出てくるので一概にいいとかダメとか業界標準っぽく言うつもりもないのですが・・・

・・・私は若手対象に「コンサルタントの掟」と称して、ビジネスマンとして業務に従事するための心得なるものを、常日頃教育、指導しているつもりでいます。もっとも、コンサルティングファームやITサービス企業の業務内容や規模、文化等々によって、細かいところは異なると思っていますが、そもそも根幹にあるはずの、「プロのITコンサルタントはこんな態度・姿勢であって欲しい!」という、まず人間として立派であってくださいというメッセージを、こればっかりはたとえ世代が違うと言われようが凛と貫いてきました。

反響があるテーマであれば後日その全貌を語りたいとも思うのですが、今日は何よりコミュニケーションの基本について、知らない人には一般則として参考にして欲しいなあと思い、下記に整理してみました。

1.基本中の基本優先順位:「口頭」」⇒「電話」⇒「メール」

どんなときも、「口頭」」⇒「電話」⇒「メール」の順にコンタクトを試みる。

「口頭」をケチって「メール」を多用する人は、相手から大半信頼されないリスクを覚悟するべきである

2.「悪い話」は、「会って」

「悪い話」だけは、「会って」話す以外にハートを相手に伝えることができないと思うこと

「指示」、「依頼」はよほどの事情・理由がない限りメールにしない

特にルーティン作業は、遠隔地とのメッセージ交換の場合を例外に、会う」か「口頭」で話して指示・依頼することが相手のコミットメントを確約させる最短の近道

3.メールやFAXは電話と組み合わせる

メールやFAXで済む用件でも、電話で「(メールやFAXを)入れておいたので確認よろしく」と言っておくと進捗管理できる

逆に電話したがつながらなかったのでメール・FAXで要件と、いう流れは一般的にとてもスムーズに相手に伝わるので、これは奨励したい

4.「礼儀」こそビジネスコミュニケーションの最重要ポイント

ビジネスである以上は「丁寧」で「礼節ある」対処こそ最も重要(この方が例えば怒りの表現上においては、より強いプレッシャーを相手に与える)

メールであれば活字になるので、さらにこれは重要なポイントと言える

5.基本的に「人間はメールコミュニケーションは嫌い」

世の中メールは「読まない・反応なし」の人が圧倒的に多いと思うこと

やむを得ずメールの場合、「宛先は1名」

心理的にも、宛先を複数にすると「どちらも読んで/対応してくれない」ことが多い(CCも同様で、CCが多いとメール自体が重要視されないことが多い)

いかがなものでしょう。

意外と基本だと私は思ってこれまで仕事してきたのですが、激しく同意ところか、基本的に同調できないという方も実は現世にいらっしゃるのでしょうか。

追加のご意見も収集したいとも思いつつ、今日はひとまずこのくらいの簡潔さとさせていただきます。

Comment(6)

コメント

とおりすがり

「礼儀」が重要というのはもちろんわかりますが、重要な用件を「口頭」や「電話」で伝えるとあとで言った言わないの問題や細かい点でのすれ違いが発生しませんか?
「メール」であれば文書というかデータで残りますので後日また確認できますよね。それとも「口頭」で伝えた後に文書を作成するのかな。。
あと、私個人は「メール」好きです。CCも活用しています。

記録を残す上では、メールは便利ですね。個人的には、face to faceで同意した内容を残す、議事録とか備忘録として活用することが多いですね。
メールと口頭の使い分けが出来るところが、メールの普及した根底かな、なんて思ったりしています。

> 「悪い話」は、「会って」

これは絶対そうですね。実際には、メールで悪い話、ともすると喧嘩になったり、途中でやたらとCCが増えてきたり・・・。
こうなると収集がつかなくなる・・・なんて噂に聞いたことがあります。(汗・・・

優先順位はまさに口頭、電話、メールだと思います。電話で済ました場合にもメールを併用すべきですし、大事な用件ではメールで送った場合でも電話を入れるべきでしょう(白ヤギさんのお手紙みたいですが)。
メールでのコミュニケーションも大事ですが、メールが全てでかつ一番重要なコミュニケーションになっている現状を憂います。その点外国人は電話や打合せの活用が上手ですよね。個人的には国際電話での会議は嫌ですが…

トラパパ

とおりすがり様、
コメントありがとうございます。
>重要な用件を「口頭」や「電話」で伝えると
>あとで言った言わないの問題や細かい点での
>すれ違いが発生しませんか?
おっしゃる通りです。言葉足らずだったかも知れません。「会話」の備忘録的使い方は私個人は王道だと思いますし、私も個人はメール大好きで、メールの作文の仕方にはかなり凝っていろいろ考えますのでメール自体を否定するつもりはございません。

ooki様、
>途中でやたらとCCが増えてきたり・・・。
>こうなると収集がつかなくなる・・・なんて
>噂に聞いたことがあります
コメントありがとうございます。経験でしかありませんが「活字」というのは非常にSensitiveで、意図していない伝わり方をする心配がとても大きいです。特に批判的・否定的な言い方は相手を必要以上・想定以上に傷つけたりしますね。ですので小生は悪い話は期限や遠距離等の相当な理由で納得しない限りメールを中心にコミュニケーションしないように気を付けています。。。

つるた様、
>その点外国人は電話や打合せの活用が上手
弊社も外資系なのでできるだけよく観察しているのですが、非常に感心するのは、そもそも彼らの多くは口頭でのコミュニケーションをうまく混ぜてメールも活用していますよね。だから自然にメールがコミュニケーションツールになっている気がします。外国人特有の文化やスタイルかも知れません。この辺もいずれ深く考察して日本人のためになる公式を導き出したいと思っております・・・・

muwmuw

我々の世代はメールをメモや手紙などの「書き物」の変わりに使っていますが、ケータイ世代は違うのだそうです。

ケータイ世代は、学生時に授業中声を出してしゃべることができない。そんな時にメールでチャットしていた世代なんだそうで、メールでおしゃべりする事に違和感をもっていないのだそうです。コンサルタントとしてどうなのかとかビジネスマナーとかは別として、今後はそういった常識に変わっていくと思われます。

電話の受け答えの様に、ビジネスメールとチャットメールの区別をキチンとさせる研修も必要になってくるのでしょうね。

トラパパ

muwmuw様、
そういえば先日テレビで現代の女子高生は言葉なしの絵文字のみで携帯メールするというNewsをみました。びっくりです。ビジネスにも携帯メールは使うことがありますから、確かにメールの会話に違和感ない世代とそうでない小生のようなOlder Ageはある種のプロトコルを開発する必要があるのでしょうね。ご意見ありがとうございます。

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