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顧客サービスとITのおいしい関係を考える

問題解決Q&Aサイトの解決したい問題

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OKWaveコミュニティーは、株式会社オウケイウェイヴ(兼本謙任社長)が運営する日本最大級のQ&Aサイトです。

平成20年6月期(第9期)第3四半期決算説明資料によると、平成20年5月15日現在で登録会員数112万人、月間利用者数3,000万人、Q&A数1,557万件となっています。日常生活、美容・健康、法律、ビジネス、エンターテインメント、パソコン関連など、幅広い質問のカテゴリーがあります。

サイトで質問したり回答したりするには、ユーザIDの事前登録(無料)が必要です。サイト上でのやりとりは、実名ではなくユーザIDを使います。過去の質問と回答を見るだけなら、登録しなくても閲覧できます。

基本的な流れは、次のようになっています。

質問したい人は適切なカテゴリーに質問を投稿します。回答したい人は自分の好きな時にサイトを巡回して、自分が回答できそうな質問を見つけた時は回答します。回答するかどうかは任意です。1つの質問に複数の人から回答が付くことがあります。

疑問が解決したら、質問者は回答者にお礼のコメントを付けて、質問を締め切ります。特に優れていると思った回答に「ありがとうポイント」を付けることもできます。質問が締め切られると、それ以降は回答を付けることができなくなって、参照のみになります。

質問するのは無料です。また、回答しても現金などの報酬はありません。ただし、各カテゴリーごとに、ポイント総計1位の回答者と、獲得ポイント数を元にした抽選に当選した回答者に対して、OKWaveから記念品が贈られます。

実名ではないコミュニケーションサイトという括りでは、2ちゃんねるの方が規模が大きいです。ただ、2ちゃんねるは荒らし行為等があって、一般の人が入りにくい部分があります。OKWaveでは普通の人が安心して使えるように、荒らしや釣りなどの行為の禁止、営業や広告などに関する宣伝を目的とした投稿の禁止など、細かい禁止事項ガイドラインが決められています。ガイドラインに合わない質問や回答は、サポート担当が削除しています。

詳しい人が近くにいない等、誰にきいていいかわからない疑問・困り事を質問して、すぐに回答をもらえるのは便利です。お互いに自分が知っている事を教えて助け合うという理想はすばらしいです。しかし、インターネットが実社会の縮図である以上、OKWaveも例外ではありません。

困った質問者

  • 回答が付いた質問を放置する
    回答にお礼のコメントをせずに、質問を締め切らないまま放置する。ざっと見た感じでは、約3割の質問は長期間そのままになっている。
  • 何を質問したいのかわからない
    文章表現力以前の問題で、何のために質問したのか、何を知りたいのか理解できない質問をする。回答のしようがなくてスルーされる。
  • 甘えた質問をして回答に逆ギレ
    自分に賛同してもらいたい気持ちで質問をして、それに反するまたは常識を説く回答に対して逆ギレしたお礼を書く。
  • 釣りまたは愉快犯的な質問を続ける
    一見したところでは真面目な架空の質問をして、回答が付くのを楽しむ。

困った回答者

  • ランキング目当てに回答をする
    ランキング上位に入ることを目的に、多数の質問に一言回答を書き散らす。回答が不正確・不十分なことがある。
  • 質問をよく読まずに回答する
    質問を自分勝手に理解して、見当違いな回答をする。
  • 回答が間違っている
    本人の思い込みなどで明らかに間違っている内容を自信を持って回答する。

全体の一部とはいえ、このような質問者や回答者を相手にしなければいけないOKWaveの運営は、たいへんだと思います。佐々木俊尚著「次世代ウェヴ グーグルの次のモデル」には、荒らしの利用者に直接電話をかけて説得する記述があります。

ただ、間違った回答にOKWaveがどう対応するのかは、サイトが大きくなるのに伴い、今後考えていかなければいけないのではないでしょうか。

質問と回答が人生相談のような正解がないものであればいいのですが、財務経理のように明らかな法律・規則がある内容について、間違った回答がそのままになっているのが現状です。

例えば、「消費税の免税事業者である個人事業主は、顧客に消費税を請求してよいのか」という定番の質問があります。正解は「消費税は受け取った分と払った分の差額を納める制度で、免税事業者であっても消費税を払っている。したがって、請求してかまわない。」なのですが、この程度の内容でも間違った回答が散見されます。

利用規程上、回答者は回答結果に責任を負う必要がありません。オウケイウェイヴも、回答が正確であるかどうかは全く関知しません。その分野の専門家にお金を払って相談した時のような正確さや信頼感は、OKWaveには期待できません。結局、もらった回答をどう判断するかは、質問者の自己責任になっています。

これがOKWaveのサイト内だけの話ならまだ影響は少ないのですが、株式会社オウケイウェイヴは、他社のサイトにOKWaveのQ&Aサービスを提供することをビジネスにしています。提供先は、教えてGooMSN相談箱ウィルコムQ&Aコミュニティーなど、数十社を超えています。

どのサイトで質問しても、すべての提携サイトで参照・回答できる仕組みになっています。このため、Googleなどの検索エンジンでは、多くの場合、OKWaveの回答が一般サイトよりも上位に来ます。結果として、それを見た第三者が間違いを信じてしまうことで、間違いがさらに拡大再生産されるリスクがあります。

梅田望夫著「ウェブ進化論」では、検索結果が玉石混淆であることについて触れられています。検索エンジンはまだまだ発展途上なのです。

質問

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