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ソフトウェア製品開発現場の視点

日本のサービスは本当に良い?

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外国に旅行して、現地で満足のいくサービスが得られずに、日本のほうがサービスが良いという印象を持つ人が多いが、本当にそうだろうか? 一般に、日本に比べてサービスレベルが低いと言われているアメリカで、実はかなり満足度の高いサービスを受けることは多い。

確かに日本は何事に対しても丁寧で、気持ちが良いサービスを受けることが多い。しかし、日本でのサービスが決定的に劣っている部分がある。それは、個々の人の都合に合わせようとする姿勢である。言い換えると例外処理への対応である。サービスする側の想定内の行動をこちらがとっているうちは良いが、それから外れると対応ができなくなることが多い。

おそらく日本では、一流の店やホテルなどでは、例外処理も含めた対応がすばらしく良く、それを基準に日本のほうがサービスが良いという印象を持つ人もいるが、それ以外では、サービス提供側が想定している範囲外の例外対応でがっかりさせられることが多い。

もっともがっかりするのが、例外処理に対する拒否反応である。何かを頼むと驚いてしまい、頭が真っ白という対応をされることが多い。こちらの事情で例外処理をお願いするときは、もしだめでも仕方がないというつもりで頼むわけで、断られても仕方がないという気持ちで聞くことが多いが、多くの場合、いきなり「できません」と言われる。できるかどうかを考えてからやはりできないという結論を出すのではなく、通常の処理から外れているという理由で「できない」といわれてしまうと、結構がっかりしてしまう。

例外処理の対応で日本と日本以外で最も異なると感じているのがホテルのチェックインの時刻の対応である。到着した空港から直接ホテルに行くと、ホテルのチェックイン時刻よりも早く着くことがしばしばある。たとえばアメリカのホテルでは、そのようなときでも、部屋が空いているときは、100% チェックインさせてくれる。空いていないときは、しばらく待たなければならないが、それでもできる限り部屋に入れるように取り計らってくれる (予約した部屋は空いていないが、別の部屋は空いているとか)。 特に出張のときはこれは助かる。部屋に入れれば、一旦落ち着いてから良いコンディションで仕事に行くことができるのである。このような対応が、一流だけでなくほとんどすべてのホテルで行われている。日本のホテルのような丁寧な対応は全く期待できないが、私がアメリカのサービスのほうが良いなと感じる一つの例である(ほかにもたくさん例がありますが、それはまたの機会に)。

Comment(5)

コメント

Shin

そうですかね。
シリコンバレーへの出張時、サンフランシスコ空港に午前中に到着した後、とりあえずホテルに行ってみることが多いですが、チェックインさせてもらえたのはむしろレアケースです。1泊100ドル以下の安いホテルでは「チェックインは3時以降」と杓子定規に追い返された記憶もあります。

Katsushi Takeuchi

Shin さん、コメントありがとうございます。私もシリコンバレーでは同じくらいのレンジのホテルに泊まっていますが、追い返された経験はありませんね。運が良かっただけかもしれませんが...。

Ifreeta

ロシア人の知り合いに頼まれて合衆国のビザの手続きを何回かやったことがありますが、申請のことで大使館などに尋ねるだけなのに料金を払う必要があります。電話対応やメール対応に個別の料金が設定されています。旅行する前にサービスの差がでます。

masaru

こんにちは、毎回興味深く読ませていただいています。
なるほど、竹内さんのご意見に同感です。「例外処理への対応」という表現は面白いですね。
"概して"そう言う経験は日本で多いでしょうね。(文化論にまで敷衍して良いものかどうかはより厳密な議論が必要でしょうが)でも、突き詰めていけば、それは対応する当事者自身に依存すると私は思うのですが、その原因が何故なのかというと、それは端的には「自分で考えること」、「想像力」が十分でないのではと思っています。

Katsushi Takeuchi

Ifreeta さん、
確かに、アメリカ大使館の問い合わせに対する料金設定は驚きました。ただ、アメリカ的な考えには、お金を払っても良いサービスが得られればいいという面もあります。

masaru さん、
想像力がないという説明は、非常に正しいです。自動販売機やインターネットで多くの処理が人を介さずにできるようになってきているので、何かを人間に頼む時は、頼む側も手間がかかっており、人でしかできない対応への期待値は上がっています。自動販売機的反応(たとえば何を聞いても「できません」という反応)が返ってきたときに余計がっかりします。

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